电话礼仪和应对技巧手册-金门县政府.docVIP

金門縣政府暨所屬單位電話禮儀和應對技巧手冊 ※電話鈴聲響後，應立即接聽，並記得報上單位名稱、姓名 電話鈴聲一響，立即拿起聽筒接聽，話筒與口距離約五公分位置。 電話鈴響後，一般最好在五秒鐘之內（或不超過三次鈴響）即予接聽作答。 通常拿起話筒，先報出單位名稱、自己的姓名，並加問候語「您好」。 為方便進一步洽談，應先確認來電者姓氏，如讓對方等待，應說「對不起，讓您久等」，再說「請講」，表示歡迎，這是非常重要的禮儀，也代表了政府的形象。 接聽電話，以長途電話為優先。 範例： 外部來電： 「金門縣政府00局(室)，我是000，您好！對不起，讓您久等，請問您是00，很高興能為您服務，請講」。 內部來電： 「00單位、您好！我我是000，讓您久等，請問您是00，很高興為您服務，請講」。 ※確認對方找誰？ 如對方擬找的人不在，應婉言告知某人剛離開位置或出差請假，並詢問對方尊姓大名，是否需留話轉告等???，絕對不可隨興答覆「他不在」，即掛斷電話。 如係對方撥錯電話，應親切告知「您可能是撥錯電話了！」若接聽電話人員知道擬找的單位或人員之分機號碼，亦可代為轉接，並加以說明及告分機號碼，若轉接不過，請其重撥。 轉接電話：「我幫您轉接000，分機是XXX，請稍後」。 轉接電話忙線中：「對不起，電話忙線中，請您稍後再撥」。 轉接至其他分機時注意是否有承辦人員接聽，如無人接聽應儘速轉接至其他分機。業務單位若忙線中，應主動向來電者說明或代轉給職務代理人。 轉接電話無人接聽：「對不起，承辦人不在座位上，請您稍後再撥」。 來電者指定人不在時：「對不起，他休假（他離開座位），方便留下您的聯絡方式，我請他跟您聯絡？」 ※即使對方打錯電話也應親切告訴對方 當總機轉錯單位或對方打錯電話時，應如何應對？事實上，應對方式有很多種，可因人、事、物、而異，但是否得體，都會影響到單位形象。這種情形經常會發生，所以要特別注意應對的方式。例如：「這裡是00單位，您打錯電話嘍！」語氣略帶親切有禮，會留給對方好印象。 若轉接電話有誤，且知是部內其他單位的業務時，應熱心幫忙轉接電話，並預先告知轉接之分機號碼，以免電話一轉再轉，易造成對方不耐煩，甚至到最後轉丟了更造成對方的誤會，這點應多加留意。 ※耐心把話聽完，讓對方先掛電話 對方敘述時，要注意傾聽，並適時回應，以免要對方再複述一次，否則那是很不禮貌的，同時也會引起對方的反感，如果確實沒聽清楚，需對方重述一次時，可把因素歸諸於外來的干擾，(或說電話有雜音、或有插撥電話)，並說：「對不起！麻煩您請再說一遍好嗎？」語氣溫和有禮，對方必能接受，不會造成誤會。 通話完畢，禮貌上應由「對方」先掛斷電話，接聽電話人員再輕放好電話。 ※電話聽不清楚，立即提示對方 接聽電話的時侯，經常會因為對方離話筒太遠或是電話機線路不良，或者是對方的聲音太小而聽不清楚，這個時侯若是語氣拿捏不準，告訴對方「聽不清楚」，會認為像是在指責對方，造成誤會。 因此適時切入話題，把實際情形告訴對方說：「對不起！我們的電話機可能線路不良，聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點好嗎？」這樣可以避免因接聽電話不清楚，而遺漏重要的事情。 ※查詢資料避免讓對方久等 通常查詢資料或調閱舊檔案，不論需花多少時間，都會讓對方很難捱，因為對方也不知道什麼時候有消息，而必須把話筒放在耳邊等候，其他的事也須擱在一邊，除非馬上可以答覆對方，否則，若需讓對方久等，應先徵詢對方，是否方便先留下電話號碼，待會兒查到資料後再與對方聯繫。 ※對方查詢事項一次明確答覆 除非對方提的問題無交集，以致答非所問；通常針對查詢事項一次即作明確答覆，倘若對方查詢事項非接聽人員職司範圍內，無法立即回答，可先留下對方電話，儘速聯繫相關單位，查明結果後立即告訴對方。 ※手握話筒，備妥筆紙 接聽電話時，應該用左手或右手拿話筒呢？基本上，大多數的人都是左手握話筒，右手拿筆桿，當然；左撇子就剛好相反，以右手握話筒左手記載電話內容。如果對方要找的人湊巧不在，而要求留話或約定見面時間場所等······倘如憑已事先備妥筆紙，隨即可記錄，避免臨時找不到而慌亂，甚至電話「碰」一聲掉落地上，引起一陣騷動。 ※如何避免電話轉接丟了 與對方通話結束，若對方要求再轉接至其他單位時，一定要事先聲明：萬一轉接沒過，請重撥，轉接時聽到電話裡頭有鈴聲，才能掛好電話；若遇到電話轉不過去，告訴對方：「某單位或某人電話正在使用中，轉不過去，麻煩您待會兒再撥一次。」若對方不知分機號碼，應當一併告知，方便重撥。 ※先寫好備忘錄，同時把資料準備好 公務電話的重點，在於簡明扼要而正確地將資訊傳達給對方，寫備忘錄或用便條紙的目的，是把電話裡要談的事或要問的話或對方來電內容做重點式的分條，分項記下；(養成習慣，桌上可隨時放些便條紙，以備隨時摘錄)，除可防止遺漏、話題不連貫、不得要領、或讓