工作与情感情感劳动与情感管理.pdfVIP

2008年6月 学 术 交 流 Jun．，2008 Academic serialNo．171No．6 总第171期第6期 Exchange 工作与情感：情感劳动与情感管理 郭景萍 (广东商学院人文学院，广州510320) 【摘要]工作与情感的紧密联结是现代社会分工的结果，也是市场由生产转向消费的结果。 工作与情感的关系表现为两个方面：一个是工作外部的情感关系，即情感劳动；另一个就是工作内 部的情感关系，即情感管理。前者满足的是顾客的情感需要。后者满足的是员工的情感需要。二 者具有同等的价值和相关性，可以形成一种良性循环：提高．了员工的情感满足程度和满足质量，他 们在为顾客提供的情感劳动也会是保质保量的；顾客的情感满足感又会促使工作绩效增加，使员 工形成工作的愉悦情感体验。通过情感劳动和情感管理以实现企业目标，促成了情感在公共领域 的运用而不是一种个人的内在感受。一个企业如果能够很好地对外开展情感劳动，对内搞好情感 管理，则将在市场上立足于不败之地。 【关键词]情感；情感劳动；情感异化；情感管理；情感能量 [中图分类号】C91[文献标志码】A【文章编号】1000—8284(2008)06—0113—05 在从生产式经营模式转向关系式经营模式的14-天，员工的情感因素日益渗透到对内管理与对外经 营过程中，形成了“情感工作模式”。我们拟从两个方面考察“情感工作模式”：一个是工作外部的情感 关系，即情感劳动；再一个就是工作内部的情感关系，即情感管理。前者满足的是顾客的情感需要，后者 满足的是员工的情感需要。 一 一、情感管理与情感劳动兴起的社会机缘 情感管理与情感劳动在现代社会的兴起是与社会的生产结构、市场消费需求的变化密切相关的。 1．．x-45中情感管理的需要是现代社会分工发展的结果 人类历史进入现代社会，出现一个重大变化，即人的存在分裂为职业领域和私人领域，职业成了影 响人们情感行为的主要因素。因此，职业成了社会学家们分析情感的一个重要维度。帕雷托指出：“根 据人们的不同职业可对剩余物进行有益划分。……总的来说，人们承认情感随职业类型变化。”…每一 种职业都会有特定的情感参入其中。按照罗斯的观点，决定一种情感的性质与特点的，不是个人的特点 而是他的社会位置，即由社会角色所规定的。罗斯指出：“在某些情况下，隶属于不同位置的要求是如 此不同，以致引起完全相反的感情。”【2J一般地说，在每个人身上都存在着两种情感，一种是本真的情感， 受其个性所决定，这是一种主观的自我感受；另一种可称之为社会的情感，由该人的社会角色所决定，产 生于特定的社会职业。一个警官的严厉可能由其个人本身的性格特点所致，也很可能是他的职业使然。 不同类型的情感在特定的范围内和情境中是不能替换的，否则就会造成紊乱和失控。警官的严厉、护士 的温柔，都可视为是履行职责。要保持社会系统各个部分的平衡和稳定。不同的角色情感的调控是非常 必要的。 ． 埃利亚斯考察了西方社会情感文明化过程中不同历史阶段的发展特点，认为在封建宫廷社会中， “公”“私”界限不明，私人生活同时也是一种对#i-交往，使得理性在塑造艺术、社交中的翩翩风度典范化 方面尤为重要，从而形成颇具特色的“宫廷理性”。但是，随着资产阶级的崛起，职业和金钱成了体面的 源泉。社交的形式、造访的礼仪、就餐的规矩，这些被宫廷社会所看重的一切，全都退居于私人生活的领 【收稿日期]2008—03—31 【作者简介】郭景萍(1957一)，女，河北玉田人，教授，硕士，从事情感社会学、消费文化研究。 ·113· 万方数据 域中。而那种为胜任其职能、为赚钱所必须的行为方式和情感塑造得到迅猛发展，情感调节的水准和规 范都