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六西格玛六西格玛 六西格玛六西格玛 1 讲 质量的发展 【本讲重点】 质量的概念 质量发展的历史 质量的等级 什么是质量 质量的定义 1.在ＧＢ6583．1－86 中的定义 按照ＧＢ6583．1－86 中的定义，质量是 “产品、过程或服务满足规定或潜 在要求 （或需要）的特征和特性总和”。产品质量应包括满足对产品功能、寿命、 可靠性要求的适用性质量和制造质量。 2.在 IS版中的定义 在 IS版中，质量就是一组固有特性满足要求的程度。一般以满足 要求的程度来衡量质量的好坏，如果满足了要求，质量就被评价为比较好；如果 不满足要求，则称质量比较差。 3.质量的分类 质量可以分成产品、服务、人员和管理等各种质量。其中，产品质量是指满 足产品规范要求的程度；服务质量是指满足客户对服务要求的程度；人员质量是 指满足公司对人员素质要求的程度。评价质量的优劣，主要是依据符合要求的程 度来判断。 6σ 战略与质量的关系 6σ 的含义详见第4 讲的有关论述。 过去对质量的定义强调服从于标准，所以公司都努力使产品符合一定的规格 限制。另外，这种对质量的定义往往忽略了一个事实，就是产品或服务只由单个 元素组成。即使一个产品或服务只由很少的五个元素组合而成，而且每种元素都 服从于标准，但当它们合为一体时却又很难协调工作。 1．6σ 战略拓宽了质量的定义 不论对于公司还是用户，质量还包括经济利益和实际效用。人们认为质量是 一种状态，在这种状态下，供求双方被赋予了能对交易关系的任何方面都进行评 估的权力。对质量的新定义的关键在于获得 “评估权力”。在 6σ 的世界里，这 种权力是相互的。对公司而言，它意味着公司能合理地期望在利润最大的基础上 向客户提供高质量的产品；对客户而言，它意味着用户能够合理地期望以最低的 代价来购买最优异的产品和服务。 2．6σ 的目标 6σ 以提高公司的利润和降低顾客的购买成本为目标。6σ 以竭尽最大可能 地提高利润的形式为公司提供最大的价值，同时又以用最低的成本购得高质量产 品或最优质服务的方式来为用户提供最大的价值。它是一种商业战略和哲学，它 基于一个理念：公司可以借助于减少生产和交易流程中的缺陷来获得最强大的竞 争优势。在 6σ 的大框架下，任何阻碍或抑制流程和服务的事物都是缺陷。例如， 一名机械操作手偶尔的换档失败，即使并没有导致产品出现质量问题，也是对生 产流程的一个负面影响。 【案例】 1987 年摩托罗拉公司为了减少废品，降低提高产量所需要的投入质量成本， 率先采取了 6σ 管理战略，为公司带来了数十亿美元的收入；1992 年霍尼威尔 公司 （过去的联信公司），把 6σ 作为主要的运营战略之一，使得公司的股票在 近 10 年内成倍地增长，而且大大提高了公司的生产能力。 1995 年，通用电气公司开始在公司内部全面推广 6σ 战略，从根本上彻底地 改变了公司的企业文化，不仅使公司得到了上百亿美元的回报，而且为通用电气 公司向新世纪的迈进，奠定了坚实的基础。用杰克 ·韦尔奇的话来说，6σ 是通 用电气公司有史以来一项最重要和影响最深远的战略举措，它的实施教会了公司 全体工作人员一种重新思考问题的方式。 现在越来越多的企业，尤其是位居世界 500 强的企业，都已经开始实施 6σ 战略，例如花旗银行、柯达、西门子等。6σ 的实施，为这些公司带来了丰厚的 利润和其它的各种高效益。 质量发展的历史 从数量到质量 1．重数量的时代 第二次世界大战之后相当长的一段时间内，是一个重数量的时代。当时的观 点是以生产为导向。企业生产出什么样的产品，顾客就购买什么样的产品，顾客 基本上没有太多的选择余地。在这种情况下，企业主要考虑的是如何尽最大可能 地使生产规模扩大，以求得更大的利润。例如福特汽车，它发明了专业化的生产， 其主要目的是强调提高生产效率而不是强调质量。在这一阶段，企业生产强调的 是数量而不是质量。体现在销售上，竞争往往是通过价格来竞争，而不是靠质量 的优异来取胜。 2．重质量的时代 20 世纪 70 年代以来，随着经济的