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六標準差之系統模式 理論邏輯(Rationale) 為建立一個封閉環圈的系統 從顧客的聲音/需求透過組織流程之改善、設計與再設計轉換成顧客最大價值的產出以達到顧客最大的滿意: (組織績效衡量) Ys=F(Xs) (投入與系統流程改變之變數)。 (圖一)為六標準差系統的模式圖。 六標準差之系統模式 (圖一) 六標準差之系統模式圖 六標準差之系統模式 六標準差模式的觀念包括: 領導(Leadership) 顧客關係之關鍵時刻/顧客關係管理(MOT/CRM) 知識管理(KM) 企業流程改善/再造(BPI/BPR) 專案管理(Project Management) 統計手法(Tools) 組織願景、策略、目標與計劃(Business Vsion、Strategy、Objective and Plan) 及六標準差之品質目標管制與績效 六標準差之系統模式 六標準差之系統模式共有五大部份 貫穿全程Environment的部份 一、高階主管的參與與領導(Leadership) 知識管理(Knowledge Manangement) 專案管理(Project Management) 關鍵時刻(Moment of Truth) 統計品質管制工具 整體部份包含 二、Process之SIPOC流程。 三、Input之顧客聲音(需求):組織願景、目標、關鍵顧客及關鍵需求。 四、Output之衡量與顧客滿意。 五、Feedback之持續流程改善「DMAIC/DMADV」。 六標準差之系統模式 流程(Process) 這個模式的流程主幹為SIPOC(供給?投入?流程?產出?顧客)流程。 與管理大師Michael E . Porter於1985年所提出價值鏈(The Generic Value Chain)的觀念相同(圖二)。 與ISO 9001:2000品質管理系統(圖三)採用流程管理相類似。 通常一流程之輸出會成為下一流程之輸入 確認自已內部主要的核心流程。(所謂主要的核心流程是指一系列可以提供產品與服務價值給顧客的流程) 將整個組織以SIPOC連接即可用流程圖(Flow Chart)劃出整個組織的流程圖。 六標準差之系統模式 SIPOC是六標準差流程管理最常用也是最有用的技術。 說明如下: 1．供應者(Supplier):提供關鍵資訊、材料或其他資源給流程的人或組織。 2．投入(Input):提供給流程的東西，可包括人、機器、材料、方法、設備、 環境或其他任何資源。 3．流程(Process):可增加輸出東西價值的一種轉換的過程與步驟。 4．產出(Output):流程完成後的最終結果。 5．顧客(Customer):接受最終產出結果的人、流程或組織。 ? 在SIPOC流程的任何階段都有可能產生變異(Variation)或誤差(Defect)。 Xs、Xi、Xp、Xo、及Xc為各階段流程所產生的可控制之變異或誤差。 (變異是指組織系統中的搖動(Wobbling)或中斷(Inconsistency)，誤差為會 造成顧客產生負面影響的不良變異。) Zs、Zi、Zp、Zo、及Zc為不可控制之變異或誤差。 價值鏈說明圖(The Generic Value Chain) (圖二) 品質管理系統之流程基礎模式 (圖三) 六標準差之系統模式 投入(Input) 先找出關鍵顧客後再從顧客的聲音、需求、訴願或顧客計分卡(Customer Scorecard)清楚的界定顧客之期望與需要。 專案之選定亦可用組織之方針、年度目標或平衡計分卡(Balanced Score Card) 六標準差的用語稱顧客需求為「臨界品質」(CTQs:Critical to Quality)的特質，亦稱它為流程的”Ys”。 「關鍵結果」(Key results)或「規格界線」(Specification limits)產出之結果以六標準差的觀念訂定目標規格上下限(Upper/Lower Specification Limitation)。 六標準差之系統模式 目標之訂定需符合SMART的原則: 特定的/重大的(Specific/Significant) 可量測的(Measurable) 可達成的(Achievable) 相關的/合理的(Relevant/Reasonable) 有時間性的(Timetable/Timeframe) 一般專案之目標可為Defect Rate、Cycle Time、 Productivity、 Cost 、Manufacturing Yield、 System、 Procedure製程參數或可靠度等。原則上 先從組織內部估起再推廣至顧客與供應