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工程技术学院 《服务营销》结课报告 2012-2013第1学期 题目： 东一食堂服务质量调查报告 指导教师： 吴爱军 班级： 市销60901 组员： 殷浪、郑学文 管 理 系目录 摘要 1 关键词：顾客满意度、SERVQUAL模型、服务意识 1 一、长江大学东一食堂简介 1 二、调研基本情况 1 三、数据调研目的 1 四、具体调研过程 2 （一）调研表的处理方法 2 （二）SERVQUAL测评分析模型 2 （三）具体的赋值计算 3 五、数据分析 3 （一）期望、感知对比分析表 3 （二）单个顾客的总感知质量 6 （三）测评指标的比较矩阵表 7 （四）层次分分析法的权重运算表 7 （五）要素权重SERVQUAL分数 8 六、针对测评结果提出的改进措施 9 摘要：服务行业满意度问题是一个比较前沿的研究课题，随着第三行业在生活中各方面的的快速发展，服务质量也日渐更受人关注。本次我们针对长江大学东校区东一食堂进行调查，对其服务质量和顾客对其服务质量的感知和期望值进行调查，从而了解食堂行业的发展现状和未来发展趋势，进一步提出对东一食堂的发展提出改善和改进建议。 关键词：顾客满意度、SERVQUAL模型、服务意识 一、长江大学东一食堂简介 东一食堂是长江大学东校区的一号食堂，主要针对学生开放的校园食堂，也包括周边的居民在这个食堂就餐。这个食堂能够容纳500以上人员同时就餐，且位于学生宿舍楼的旁边，方便学生就餐。这所食堂的环境相对比较干净整洁，饭菜价格中等偏低，在这里就餐的同学相对较多。其营业时间基本与学生上学时间相同，学生上学期间食堂营业，学生放假时间停业。 二、调研基本情况 （一）调研行业：食堂服务业 （二）调研对象：长江大学东一食堂 （三）调研方法：问卷调查 （四）调研时间：2012年10月18日-2012年10月20日 （五）发放调查样本数量两套（顾客期望和顾客感知）共100份，实际收回97份，其中顾客期望表实际收回49份，顾客感知表实际收回48份。 （六）报告撰写人：长江大学工程技术学院市销60901班调研小组 三、数据调研目的 通过用问卷调查的方式，最终把数据统计出来，用定量的方法来测评出长江大学东一食堂实际的服务质量数值。 四、具体调研过程 （一）调研表的处理方法 为了使问卷更贴近实际，方便我们计算，并取得比较准确的结果，我们在制定问卷时，采用成10分制，并把定性认识转换成定量统计。 1-2分 非常不满意 3-4分 不满意 5-6分 基本接受 7-8分 满意 9-10分 非常满意 （二）SERVQUAL测评分析模型 1、单个顾客对服务质量的总评分 ，（i=1，2，3…..22） 2、五要素权重SERVQUAL分数 （i=1，2，3…..22）； （j=1,2,3,4,5） 注：Xi = Pi -- Ei （i=1，2，3…..22） Xi表示各个特征项目的得分，其值越大表示实际感知与期望值的差距越大 SQ1表示SERVQUAL分数，表示单个顾客对服务质量的总评分值。 SQ2表示给要素赋权之后的要素服务质量总评分值 Pi 表示第i个问题在顾客感知方面的分数 Ei表示第i 个问题在顾客期望方面的感受分数 W表示第J个属性的权重 n表示服务特征项目的总数 （三）具体的赋值计算 1、计算了所有表的每一项顾客平均的期望值和感知值，并计算出了二者的差值和各个项目满意度 2、计算出了单个顾客的SERVQUAL数值 3、计算出了五要素分析数值 五、数据分析 （一）期望、感知对比分析表 调查内容 顾客期望平均值 顾客感知平均值 二者差值 项目满意度 有形性 1、东一食堂装有现代化的设备 8.02 6.45 -1.57 0.80 2、东一食堂的物质设施从感官上吸引人 7.87 5.68 -2.19 0.72 3、东一食堂员工的穿着打扮漂亮、整洁 8.73 6.67 -2.06 0.76 4、东一食堂的物质设施从外观上与它所提供的服务和谐、一致 8.56 8.34 -0.22 0.97 可靠性 5、当东一食堂许诺在某一时间做某事时，信守诺言 8.36 8.22 -0.14 0.98 6、当顾客有困难和问题时，东一食堂给予同情和关心，使其消除顾虑 7.21 4.37 -2.84 0.61 7、东一食堂是可靠的 8.97 8.76 0.21 0.98 8、东一食堂按照他们所承诺的时间提供服务 9.21 9.36 -0.15 1.02 9、东一食堂精准的实现他们的最好成绩 7.98 7.46 -0.52 0.