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主題式問題 問題中已設定明確之主題。例：「關於文件管制這一項，請問 貴公司的作法是……」 優點：主題明確。 開展性問題 屬於一種開展性的話題，使稽核雙方能達成共鳴的目的。例：「為何你們會規劃品保部的人員都要去參加卡內基訓練課程？」「你如何能確定祇作這三種檢測項目就可以掌握這一項品質特性？」 優點：由於稽核人員對被稽核者的觀點深感興趣，而提出這樣的問題。可創造雙方高層次之共鳴效果。澄清稽核人員對被稽核者之作法尚覺模糊不清之處。確認被稽核者對該主題的真正涵意已完全了解。 個人主見式問題 偏重於被稽核者「個人」的觀點。 優點：易吸引對方注意力。易營造「人和」之現場氣氛，使工作易於推展。對公司年輕一代可提供發表意見的機會。對問題的解決能提供新的方法。 缺點：對於回答的內容，容易偏離事實，稽核人員應有此警覺心。 調查性問題 適用情況：當稽核人員不能確定被稽核者是否完全了解現況或對被稽核者的工作有所懷疑，需要作進一步的澄清，但又不能使被稽核者覺得難堪時，可以提出此類問題。 在稽核現場，這類問題應佔大多數。 優點：令被稽核者覺得自在的情況下，查明一個事實或一個現象。 非口語的問題 稽核人員覺得尚有問題需要請問被稽核者，但並不用口頭提出，而用身體語言提出之「無言的問題」。 優點：在發現有被判缺點的可能或有爭執之狀況下，為避免引起激烈的場面，應減少調查性的問題，而用肢體語言來代替，較易使雙方都能保持冷靜。善用沉默，常常會讓對方提供出更多的資料，較易找出事實真象。 * * * * 稽核技巧 合晶科技股份有限公司 章長原 稽 核 之 定 義 依照ISO 8402 (CNS 12889)之定義： 『品質稽核係一項系統化及獨立性之查驗，決定各項品質活動與相關之成果，是否與預先規劃者一致，以及這些規劃事項是否有效的付諸實施，且有助於達成目標。』 ISO 19011:2002對稽核之定義： 『系統的、獨立的與文件化之過程，用以獲得稽核證據，並對它作客觀的評估，以決定稽核準則所滿足之程度。』 稽核之原理(一) 對於被稽核者而言，品質/環境稽核之定義如下： 依據確定之標準，對於一個組織所建立的品質/環境系統或其活動，以抽樣之方式，選擇其中某些特點及/或重點來查核其 1) 品質/環境系統或其品質/環境活動之規劃情形。 2) 各項品質/環境作業是否符合原規劃之安排。 3) 該品質/環境系統或其品質/環境活動之有效性。 稽核之原理(二) 品質/環境稽核作業，不論所稽核之對象是一個組織之品質/環境系統或其某種品質/環境活動，都必須以一項制度化，具系統性與獨立性之查核方式，完全依照其所顯現出來之客觀證據來執行稽核，以驗證該系統或活動是否符合既定之要求。 稽 核 1. 系統性有計劃及充分準備 2. 獨立性對被稽核之對象不負直接責任 3. 抽樣性以抽樣之方式選擇具代表性之重要特性來稽核 4. 客觀證據一切依據事實有充分客觀證據才可以運用作為稽核結果 稽核前之準備 1. 第一步( Intention )：應以書面方式（包括品質/環境手冊、作業程序、工作說明書……等文件），針對標準項目之要求，訂出適切之作法將整個品質/環境管理系統之意圖加以展現。 一般被稽核者在驗證稽核前，應依據下述建立其品質/環境管理系統： 2. 第二步(Implementation)：有了書面化的依循文件後，訓練全體員工（包括最高管理階層、各部門主管、行政人員、領班、現場作業人員……等）確實依照既定方式執行，並留下應有之紀錄。 3. 第三步(Effectiveness)：用內部稽核及管理審查，不斷地檢討品質/環境管理系統之適切性與有效性。 不得提供任何改善之建議。 最好不要提建議，但可針對自己採購之需要，提出某種改善之要求。 稽核人員可就缺點提出改善建議，並可和被稽核者共同協力加以改善。 稽核發現 之缺點 稽核人員具有權威性，但稽核人員之操守，以及道德規範等，則必須加以明訂及監督。 被稽核之對象是自己同事，稽核人員需有更謹慎、小心及專業之態度方可勝任。 稽核人員 由於稽核者係外來者，且稽核之時間有限，加上被稽核者為其本身之利益，常常力圖遮蓋缺失，導致真正之問題點不容易發掘出來。 易發現真正之問題點，達到改善之目的。 稽核之功效 第三者 第二者 第一者 外部稽核 內部稽核 稽核種類 相異處 三種稽核之異同比較 稽核人員之限制 內部稽核：不得稽核自己工作的責任區域/範圍。 外部稽核：應避免稽核與自己利益相關者，如持有其股份者，有親屬/親近關係者，或有特別不友善關係者等。 獨立、公正、客觀 稽核人員稽核時應有之心態 不宜有之心態 「非找到缺點不可」之心態 對被稽核者預先存有定見 與其他被稽核者相比較 宜有