丽都喜来登的服务营销存在的问题及解决对策.docVIP

目 录 1 喜来登（沈阳）简介 1 1.1 喜来登酒店集团 1 1.2 沈阳丽都喜来登饭店 1 2 喜来登当前服务营销的现状 3 2.1 服务内容概述 3 2.1.1 餐饮 3 2.1.2 相关服务 3 2.1.3 会议 3 2.1.4 住宿及休闲 3 2.1.5 其他信息 4 2.2 服务营销组合策略 4 2.2.1 产品组合策略 4 2.2.2 价格组合策略 4 2.2.3 渠道组合策略 5 2.2.4 促销组合策略 5 2.2.5 人员组合策略 5 2.2.6 服务营销过程 6 2.2.7 有形展示 6 3 喜来登服务营销中的问题 7 3.1 轻视细分市场 7 3.2 “个性化”经营手段缺失 7 3.3 人员结构不尽合理 8 3.4 经营促销主要依赖人脉关系 8 3.5 硬件设施有待改进 8 4 喜来登服务营销的改进意见 9 4.1 做好市场细分、提供个性化服务 9 4.2 营销手段创新、强化特色 9 4.3 依托网络、实现销售渠道多元化 10 4.4 广纳贤才、强化队伍素质 10 4.5 改进硬件设施、体现高档次 11 4.6 改进服务理念、强化“一切为顾客满意”的理念 12 参考文献 13 丽都喜来登饭店服务营销存在的问题及解决对策 1 喜来登（沈阳）简介 1.1 喜来登酒店集团 喜来登1963年来在全世界80多个国家拥有700多家酒店的经营权。喜来登在选址上比较严格，主要选择有吸引力的大都市和度假村。在膳宿业与赌场业内，喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。 1983年进入中国市场，在中国有19家酒店，在建17家。在华酒店为委托管理、特许经营及有选择的带资管理，在中国已营业的酒店分布在大都市和著名旅游城市，其中北京有两家，其他的在天津、桂林、西安、无锡、南京、苏州、三亚、沈阳等地。 1.2 沈阳丽都喜来登饭店 沈阳丽都喜来登饭店，是沈阳极负声望的国际饭店。装饰精美的客房及套房为尊贵的商务客人提供了优质的星级服务。以24小时私人管家服务和设计独特的“喜来登甜梦之床SM”而著称的行政楼层及商务楼层更成为了沈城首屈一指的精英云集之地。 地址：沈阳丽都喜来登饭店位于沈阳市和平区青年大街386号 开业时间：2002年4月开业 客房总数：590间套。 星级：5星 交通：距离市中心（公里）：10 火车站（公里）：15 机场（公里）：15 图1-1 沈阳丽都喜来登饭店外景和游泳池2 喜来登当前服务营销的现状 2.1 服务内容概述 2.1.1 餐饮 中餐厅、西餐厅 2.1.2 相关服务 商务中心、租车、票务、洗衣房、商场、停车场 2.1.3 会议 可以承接各种会议 2.1.4 住宿及休闲 客房类型 房型 床型 早餐 门市价 首日价 均价 商务高级间 大床，面积:40平 无 ￥1,700.00 ￥843.00 ￥843.00 行政豪华房 大床，面积:40平 单份 ￥1,880.00 ￥1,050.00 ￥1,050.00 豪华套房 大床，面积:62平 无 ￥2,010.00 ￥1,200.00 ￥1,200.00 高级间 大床/双床，面积:40平 无 ￥1,600.00 ￥668.00 ￥668.00 豪华间 大床/双床，面积:42平 无 ￥1,640.00 ￥708.00 ￥708.00 表2-1 喜来登（沈阳）客房类型 客房设施 国内长途电话、国际长途电话、中央空调/普通分体空调、浴室化妆放大镜、24小时热水、免费洗漱用品、浴衣、拖鞋、雨伞、多种规格电源插座 休闲设施 健身室、按摩室、桑拿浴室、棋牌室、室内游泳池 图2-1 喜来登（沈阳）内景 2.1.5 其他信息 五里河体育场、沈阳国际会展中心 信 用 卡 万事达卡(Master)、威士卡(VISA)、运通卡(AMEX)、大莱卡(Dinners Club)、JCB卡、银联卡 所属商业区 CBD金融商贸中心 2.2 服务营销组合策略 2.2.1 产品组合策略 沈阳丽都喜来登饭店的服务营销产品组合与一般的高级酒店相同，都是有餐饮、住宿、会议、休闲构成。然后，沈阳喜来登结合自身优势，重点开放了以下三项服务：（1）高尔夫球会员制度。龙山国际高尔夫球俱乐部地址位于青年大街219号华新国际大厦4楼E-F，和喜来登饭店距离不远，双方结成联盟，共同发展会员。（2）拉贝尔法餐厅仅可以与任何一家口碑餐厅相媲美。经典法式烹调工艺与中式配料融合的碰撞更创造出全新的餐膳风格，带来法式的美食体验。这里的金枪鱼作为主菜之一非常有名，主菜之后 美味西式菜肴。 2.2.2 价格组合策略 高定价策略，没有折扣和优惠。为了服务于高档、优质的形象。 在客房定价上有较大的灵活性和浮