消费者保护与生活面面观主讲人高雄市政府消保官-高雄市殡葬管理处.pptVIP

 從生前殯葬服務與骨灰設施定型化契約談消費者權益之保障與爭議處理 主講人：高雄市政府消保官 殷茂乾 相關名詞定義 ＊消費者保護法所指之「消費」，係為達成生活目的之行為，包含食衣住行育樂甚至生老病死等方面，而不再用於生產製造或營業之情形下的「最終」消費行為；為此行為者謂之「消費者」。又，消費者與企業經營者間就商品或服務所成立之關係，稱「消費關係」；因消費關係所生爭議即是「消費爭議」。 ＊消費者？ 指以消費為目的而為交易、使用商品或接受服務者。 ＊企業經營者？ 指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業（且不以營利為限）者。 消保法乃全民期待之立法 83年1月11日總統公布之消費者保護法乃我國消費者保護之專法，全部條文雖僅64條，其中，則包含「消費者權益」（§7-§26）之實體法、「申訴、調解、訴訟」（§43-§55）之程序法，並有「消費者保護團體、行政監督」（§27-§32、§33-§42）之公私混合立法，就消費者之保護言，具特別法之性質 。 消費者權利 消費者五大權利 ＊確保安全衛生之權利。 ＊了解真相之權利。 ＊選擇自由之權利。 ＊意見受到尊重之權利。 ＊損害得到救濟之權利。 消費者權益之一 攸關公平正義之定型化契約正當使用？ 企業經營者為與不特定多數消費者訂立同類契約，而由企業經營者單方面提出預先擬定之契約條款，並以此定型化契約條款，作為契約內容之全部或一部而訂定之契約，即謂之「定型化契約」。 定型化契約之審閱期 消費者保護法第１１條之１第１項規定：「企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有三十日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。」同條第２項規定：「違反前項規定者，其條款不構成契約之內容。但消費者得主張該條款仍構成契約之內容。」 審閱期間之立法意旨，在保障消費者於簽約前有充分時間以瞭解定型化契約內容。（89年10月12日消保法字第01137號函） 消費者權益之二 消費資訊之規範 廣告－ 消費者保護法第22條及第23條所稱廣告，指利用電視、廣播、影片、幻燈片、報紙、雜誌、傳單、海報、招牌、牌坊、電腦、電話傳真、電子視訊、電子語音或其他方法，可使不特定多數人知悉其宣傳內容之傳播。企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。 消費爭議之處理 一、申訴 （一）第一次申訴： 企業經營者 消保團體 消費者服務中心 （二）第二次申訴： 各縣市政府消費者保護官 消費爭議之處理 二、調解 （一）向「消費爭議調解委員會」申請調解。 （二）調解成立經法院核定，與確定判決有同 一效力。 （三）職權調解。 1. 雙方不能合意，但已甚為接近。 2. 屬於小額消費爭議。 消費爭議之處理 三、消費訴訟 （一）個別訴訟與團體訴訟 1. 個別訴訟 2. 團體訴訟 （二）懲罰性賠償金 1. 故意：損害額三倍以下 2. 過失：損害額一倍以下 （三）訴訟費用之負擔 消費爭議處理流程圖 協商三大原則 公部門扮演橋樑。 兼顧法、理、情。 同理心。 實例研析 王先生向企業經營者購買生前殯葬服務契約（生前契約），價金是分期繳付，後因經濟負擔的考量，遂提出終止契約，惟遭業者拒絕而致生爭議。 實例研析 業者發送傳單介紹塔位乃大理石材質，消費者購買後才發現材質不符，因此衍生爭議，究應如何處理？ 實例研析 陳小姐多年前購買甲業者的塔位數個，某日，經乙公司李先生主動聯繫遊說，以搭配生前契約較易脫售塔位為由，又再購買數份生前契約，之後，李先生亦未完成出售塔位與生前契約，就此爭議，未知陳小姐該如何處理？ 結 語（二） 每個人的經歷，都是一本書。 至於寫得好寫得壞，寫得厚寫得薄，寫得精彩寫得平庸。 全看你如何下筆，別人無法代替。 一、 不得約定廣告文字、圖片或服務項目僅供參考。 二、 不得於契約中使用概念模糊或不確定之名詞，例如骨灰（ 骸）存放單位所在位置不明確。 三、 不得約定日後因貨幣升、貶值、通貨膨脹等事由得要求消 費者另為金錢之給付。 四、 不得約定骨灰（骸）存放設施經營業者得因實際情形片面 變更骨灰（骸）存放單位所在位置而消費者不得異議。 五、 不得約定排除消費