减少和患者纠纷.ppt

浅谈减少急诊手术病人家属的纠纷及对策 手术室 武燕 中国医患关系现状 患方原因 (1)患者期望值过高 （2）患者维权意识增强 （3）少数患者谋求不正当利益 社会因素 患者就医时的心理状态 恐惧、焦虑 这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。 出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。 易产生愤怒情绪 其原因可能是多方面的，如排队、长时间候诊、交通不便 、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。 医方原因 （1）服务态度差 （2）医疗服务存在缺陷 （3）医患沟通不够 （4）科室内部、科室之间的不团 结，不协调，抵毁 （5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄 理解患者 体现人性关怀 现手术的状态:急诊多.人员少 在急诊手术抢救工作中，由于外伤性病人，特别是复合伤的病人，涉及的科室多，人员抢救比较混乱，这就要求我们手术室护士要有高度责任心，要忙而不乱，先急后缓，同时要准确记录病人抢救过程，还要和病人家属很好的沟通。现针对急诊手术病人护理中存在风险纠纷及对策浅谈如下。 发生纠纷的情况有 应急能力低，工作不灵活，安全意识不够 多台急诊手术处理纷乱 缺乏有效的沟通，护患关系冲突 急诊病人都是突发和病情危重，患者和家属心情急躁，没有思想准备无法接受既定事实，稍有不如意则容易情绪愤怒，充满敌意而迁怒于医护人员。再加上我们工作劳累，没有耐心和病人家属沟通和解释，这些都是引起纠纷的导火线。 记录不及时，不全面 由于抢救患者急，患者多，工作任务重，往往是一个接着一个，且医嘱都是口头医嘱容易造成记录不及时不全面。有时还会因为病人死亡而忽略不记 防范对策 首先我们要按流程安排我们工作 急诊病人大多来的都很急，我们要第一时间把病人接到手术间，不能把我们的操作暴露在病人家属的眼皮底下，据病情的需要准备输液，备血，准备器械，同时另外一人通知相关科室医生会诊。和辅助检查科室检查。如果遇到难缠的家属要进入时，你也不必和他大动干戈，耐心和他解释。要站在病人的立场和他解释，如：我们手术间是层流手术间，你们进入不仅影响我们抢救，还给病人多一份感染的机会。听到这大多数家属是能够理解的。 先急后缓的原则 如遇到多台急诊病人同时来时，我们一定保持头脑清醒，忙而不乱，先仅危机生命的病人，同时通知副班人员，并向等待手术的病人和医生做好思想工作。告知他们副班护士会很快到 . 要学会和病人家属很好的沟通 要以一种积极的心态面对病人和家属，站在对方的立场考虑问题。耐心解释病人和家属提出的问题。有时病情危急，可能出现生命危险，这时也要及时提醒医生和病人家属沟通，告知病人家属病人的病情，以及病情的严重程度，让家属心里有个准备，这时所以我们要讲究语言的艺术，态度诚恳，并告诉家属我们会尽力抢救，各值班人员都要相互配合，医生和护士交代病情和解释问题要一致，并要注意自己的言行，要站在家属立场顾及他们的感受。 要认真做好各项记录 抢救记录和医疗文件是医疗纠纷中最重要的证据。各项记录一定要客观，真实，准确，及时完整，字迹清楚。并和医生麻醉师记录一致，护士的抢救护理单一定清楚的记录入院时间，用药，抢救措施，时间精确到分，入院时生命体征，特殊情况备注栏记清楚。死亡病人也不例外。 特殊病人特殊对待 如遇到病人抢救失败的，这时除做好家属沟通和做好各项记录外，还要及时收取抢救费用，不然家属还会反咬一口，你们连费用都不收说明你们没有抢救，写不写费用是我们的事，交不交费用是他们的事。该我们做的我们做到，不管病人去向那里，我们必须保管好各项记录单及收费单据并交于护士长保存，以备查阅。 体会 * * 医患纠纷是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方或工作人员发生的矛盾与争议。 医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；… 医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”； 医患之间互不信任，相互防备 1 我国正处在体制改革时期，医疗体制改革相对滞后，医疗保健制度还不够完善，部分贫困群众无法承受较高的医疗费用，缺乏健康保障。 卫生资源分布不均且严重不公平。 社会地位高低不同，享受医疗保健制度不同，导致部分人群心理上不平衡，使得矛盾更容易激化，医疗机构也成为不满者泄愤的窗口，这也是现阶段医疗纠纷多发的一个原因。 在医疗纠纷报道中，某些媒体在引导