内蒙电力运维管理系统操作手册-服务申请V1.0.docVIP

内蒙电力 服务申请流程操作手册 浙大快威科技集团有限责任公司 2007年10月22日 Version 1.0 概述 《内蒙电力服务申请流程操作手册》旨在介绍和描述缺陷管理流程，并将作为内蒙电力日常维护所涉及的服务申请流程的操作参考。本文介绍了如何在服务申请发生、诊断、到关闭的整个生命周期中实施服务申请管理，并定义支持运作服务申请管理流程相关的人员职责。 为了确保流程的有效运作，各级领导和所有员工都应当遵循该流程。 在使用本手册前，请阅读;系统基本操作手册.doc。 角色描述 客户 客户为涵盖了内蒙电力全部的业务部门相关人员，所有享受信息通信部门提供服务的用户，都是我们的客户，客户的要求就是使用稳定的信息通信系统，保证办公业务正常进行。当客户发现故障时，通过服务申请提交到服务台人员。当所提交的请求解决后，配合服务台人员进行反馈、关闭服务申请。 主要功能： 创建服务申请。 反馈、关闭服务申请。 部门领导 部门领导指客户所在部门的直属领导，信息通信的支持多数工作针只对部门进行，因此服务申请通常来说，需要有部门领导的签字确认，信息通信相关支持人员才会受理客户提交的服务申请。 主要功能： 审批本部门员工提交的服务申请。 服务台人员 概述： 服务台人员可以为客户提供服务， 新建服务申请 请求者可以通过电话、传真、电子邮件、Web系统，将服务申请的信息告诉服务台人员，由服务台人员将相关信息记录到服务申请中。服务台人员查看服务台中该服务申请是否已被记录下来，如果没有，则新建服务申请。 审批服务申请 本部门直属领导需要对提交信息通信相关部门处理的服务申请进行签字确认，确保服申请受理部门不会做无用的工作。 受理服务申请 服务台人员受理客户通过web提交的服务申请，可以通过知识库和自身的业务知识尝试解决该服务申请，如果可以解决该服务申请，直接恢复客户并关闭服务申请并记录客户的反馈意见。 如果需要进行操作进行处理、则需要开工单进行处理，通过工单记录进行的操作步骤，工单完成后，对应的服务申请解决。此时客户即可通过反馈关闭服务申请，服务台人员也可以主动联系客户确认服务申请解决并填写客户意见、关闭服务申请。 如果无法直接解决、需求其他人员协助处理服务申请，可以转入对应的流程，包括缺陷流程、用户接入流程，服务申请可以进入等待对应流程结束后，服务台人员即可关闭服务申请。此时用户也可以反馈关闭服务申请。 关闭服务申请 当服务台人员直接答复客户或者找到解决方案时，可以直接关闭服务申请。 当其他流程完毕，用户确认服务申请解决时，可以关闭服务申请。 客户 工作界面介绍 客户控制台 只有客户角色的人员成功登录系统后，进入客户控制台，客户控制台由三部分组成，顶端试导航栏，包含系统相关的导航菜单。左侧是操作按钮栏，右侧是用户工作列表。如下图所示： 客户可以点击以下按钮： 点击新建服务申请，打开用户创建服务申请界面 点击搜索解决方案，打开解决方案的搜索界面。 点击查看服务申请，打开用户搜索查看服务申请的界面 点击我未关闭的请求列表中的记录，打开服务申请浏览界面 其他参考系统基本操作手册经常操作。 搜索解决方案 点击“”按钮进入解决方案搜索界面；在描述中输入关键字进行模糊查找解决方案，如下图： 解决方案检索结果中没有和关键字匹配的处理方法、自助解决失败 点击“启动中心”返回主界面，或者点击按钮“ ”进入服务申请创建页面， 新建服务申请 客户可以在客户控制台左侧导航栏点击新建服务申请按钮，新建服务申请。 填写服务申请信息 汇报人：包括汇报人的电话、邮件系统会自动填写，默认为当前用户，不运行修改。 受影响的用户：当前服务申请会影响的用户，默认为当前用户，可以修改。 资产：服务申请涉及的资产项，由用户填写 位置：服务申请影响的位置 摘要：服务申请的标题 详细信息：服务申请的内容描述 所属服务：包括个人办公、信息服务、通信服务，三种服务类型会由不同的技术支持人员进行支持，用户必须填写。 审核人：处理个人办公服务外，其他业务部门提交的服务申请，必须选择部门领导作为审核人，具有审核人签字后该服务申请才会被受理。 附件：在创建服务申请时，如果无法在详细信息中把问题描述清楚，需要提交附件进行补偿。 点击“保存”按钮服务申请，如果必须填写的字段都已经填写，系统提示： 点击“查看明细”按钮可以继续处理服务申请，服务申请处理界面如下： 注意：保存后的服务申请内容不允许修改 启动工作流 客户点击“”按钮启动流程。 如果客户指定了审核人，服务申请会发送给审核人进行审核，服务申请状态变为“搁置”，搁置原因为“等待部门领导审核”，审核参考“3.2 审批服务请求”。 如果不存在审核人，会发送到到跟所属服务相关的服务台支持人员进行受理。服务申请状态会变为“已排队”。 启动工作流后用户即可等待服务申请解决。