提升顾客满意.ppt

* 分组认识，请学员分别在教材封面上写下姓名、心情、兴趣爱好，然后互相认识，之后讲师会提问。 * 分组认识，请学员分别在教材封面上写下姓名、心情、兴趣爱好，然后互相认识，之后讲师会提问。 * 分组认识，请学员分别在教材封面上写下姓名、心情、兴趣爱好，然后互相认识，之后讲师会提问。 * 顾客满意的总结与问答 * 以客户需求为市场起点 专业是服务的核心，但没有以「客户需求」为考量的专业是没有市场价值的。 课程结束 谢谢大家 * * 提问学员,说明大家说得都对，总结一下就是这两件事情 牙膏的故事 * 时间:2分钟 讲述内容: 所以，订单＝客源数×成交率，想提高订单数就要提升客户数与成交率，这是我们的最终目标，而CS老客户行销可以提升客源数，并且它的成交率很高，可以达到50％，所以这个方面要加强。 * * 分组认识，请学员分别在教材封面上写下姓名、心情、兴趣爱好，然后互相认识，之后讲师会提问。 * 分组认识，请学员分别在教材封面上写下姓名、心情、兴趣爱好，然后互相认识，之后讲师会提问。 * * 重复强调留住旧顾客的成本原低于创造新顾客 * 重复强调留住旧顾客的成本原低于创造新顾客 * 客户满意的演化过程：大陆做到顾客满意的阶段，台湾做到顾客关系阶段，全世界做到顾客维持阶段。 CRM－顾客关系管理系统 * * 客户之所以有抱怨，70％是因为沟通不良，所以我们要…… * 漠不关心讲乔吉拉德卖车给布朗先生的故事， 然后请两两学员分组演练恭喜客户。 * 讲到要找到需求从而满足需求的时候，讲花木兰的故事 当无法100％满足客户需求的时候，讲买手机送配两电两充的案例 * * 提问客户需要100分，我们提供给他100分是不是满意？ 超过客户的期望：建行信用卡和招行信用卡。 * * 提问学员什么是客户满意？最后总结请学员记录：顾客满意是顾客对其需求已被满足程度的一种感觉。 一起研究一下满意的公式。 讲大连买车却不会开车的案例。 * * * 总结客户满意的重要性： 1，不满意顾客往往是减少购买或转向其它供应商。 2，一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。 3，十分满意的顾客一般不打算更换供应商。因为高度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚(loyalty)。 一个高度满意的顾客的消费行为特点： 忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客。 * 接听电话的最佳时机 服务者的基本礼仪，我们公司有专门的课程进行培训 回馈的迅速性：是决定客户印象的关键因素，飞机晚点的案例。 学习不是聆听、记录和阅读，而是将获得的知识变成行动。 * * * * * * * * ■顾客满意 ■顾客再回厂 ■顾客为我们宣传 ■增加我们的利润 ■减少不必要的成本 1.重做的成本 2.失败的成本. 3.安抚的成本. 落实终检 技术提升 深入友谊 为什么要做好服务的主要因素？ * 顾客抱怨对回厂接受产品的影响 根据1999年美国市调公司的调查 1 个不满意的顾客会 个人不来买公司的产品 但是 个不满意的顾客 只有1个会抱怨 个案=? 其余3个默默离开 1=4*13=? 影响 13 4 52个不买 * * 认识失去客户的各项原因 失去的客户的百分比 原因 1% 3% 搬家 4% 顾客想换个环境 5% 在朋友的影响换公司 9% 找到更好的消费场所 10% 对你提供的各项产品都不满意 68% 与他们打交道的人对他的需求 漠不关心 死亡 * 让客户满意的基本概论 客户满意因素 （理性）：问题解决時的公平心理 （感性）：解决过程感受的愉快感觉 * 让客户满意的基本概论 （理性）：问题解决時的公平心理 顾客心里有一把尺、一部计算器、一个量杯 顾客认为的公平会比较偏向自己 公平 应得 损失 友谊 时间 情感 比较 耳朵有毛病案 * 让客户满意的基本概论 （感性）：解决过程感受的愉快感觉 感觉 心情 环境 想法 剧情 态度 速度 爽 苦肉计案 * 顾客抱怨怎么办? * 你要体谅顾客抱怨的情感反应 沟通不良 客户抱怨的原因， 70% 来自于 * 如何在短时间内解决顾客的不满意 客户不满意时想得到什么 认真的对待 尊重 立即行动 补偿 问题不再发生 有人聆听 紧迫感 * 如何在短时间内解决顾客的不满意 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处