第2章 顾客满意工程.ppt

有一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货 车从农场出发去德国。可是，当车行驶到了 一个荒村时，发动机出故障了。农场主又气 又恼，大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗 人。这时，他抱着试一试的心情，用车上的 小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，几个小时后，天空就传来了 飞机声。原来，奔驰汽车修理厂的检修工人 在工程师的带领下，乘飞机来为他提供维修 服务。一下飞机，维修人员的第一句话就说： “对不起，让您久等了。但现在不需要很久了。“他们一边安慰农场 主，一边开始了紧张的维修工作。;不一会儿，车就修好了。“多少钱？”看见修好 了，法国农场主问道。“我们乐意为您提供免费 服务！“工程师回答。农场主本来以为他们会收 取一笔不菲的维修金，听到这些简直大吃一 惊，“可你们是乘飞机来维修的呀？”“但是是因 为我们的产品出了问题才这样的。“工程师一脸 歉意，“是我们的质量检验没做好，才使您遇到 了这些麻烦，我们理应给您提供免费服务的。“ 法国农场主很受感动，连连夸赞他们，夸赞奔 驰公司。后来，奔驰公司为这位农场主免费换 了一辆崭新的同类型货车。 ;第2章 汽车销售与服务的顾客满意工程;以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标