质量管理6-10.ppt

四、质量改进的原则 4 3 2 1 重组 合并 删除 简化 包装和贮存 销售和分发 产品设计开发： 决定质量适用性 过程策划和开发 采购：确保质量 生产或服务提供： 形成和补强 验证 产品质量环 （12步） （桑德霍姆） 安装和投入运行 技术支持和服务 售后 使用寿命结束时 的处置和利用 营销和市场调研： 质量的源泉 五、产品质量的形成 期望质量 （认知质量） 实际质量 （感知质量） 感知＞认知 顾客忠诚 感知＝认知 顾客满意 感知＜认知 顾客抱怨 产 品 价 值 六、顾客满意的模型 市场分析 = 人的基本需要+购买力+欲望 顾客需求 = 筛选+购买力+欲望 产品功能 = 核心+外观+附加值 +人文关怀+技术趋势技术参数 = 高稳定性+抗干扰+简单化 六、顾客满意的模型 1、中国乳业：眼见为虚 2008年9月份婴儿奶粉中三聚氰胺超标，增加蛋白质，导致肾衰竭。 --》工业化造成中国食品不安全？ 在今天错综复杂的食品系统中，形形色色寻求利润的参与者被带入 长长的食物链，不安全的食品就成了几乎不可避免的结果。 七、质量改进迫不容缓 2.质量结构层次产品=核心层 + 有形特征层 + 附加利益层  核心功能 品质、品牌 送货、安装 效用 包装、式样 维护、保证 特色、价格 指导 七、质量改进迫不容缓 理 念 创 新 文 化 创 新 制 度 创 新 管 理 创 新 技 术 创 新 产 品 创 新 市 场 创 新 保障 关 键 载 体 目 的 源泉 八、质量改进的要素 ?新问世产品：市场上没有 ?本企业新产品：市场上有本企业未生产  ?新产品线 ?现行产品线的增补品 ?现行产品的改进更新 ?具有新用途的新产品 ?换代新产品 ?全新的新产品 ?市场重定位 ?成本减少 九、质量改进的时机 ⊙ 很不满意 不满意 无所谓 满意 很满意 不制冷 很不满意 不满意 ⊙ 无所谓 满意 很满意 制冷 冰 箱 制 冷 性 顾客满意度（⊙表示意愿） 性能充足度 项目 十、顾客需求调查 变换语言信息（1）语言变换： 【例1】床头灯设计 方法 语言信息 （需求展开） 原始信息 （顾客需求） 增加亮度 ?灯明亮 ?没有散光 想要在远处看清楚 十一、顾客需求的转化 14明亮且不炫目 13 看近处清楚 123 跳跃时也看得见? 122 与手柄连动 121即使天气不好也看得见 12 即使在特殊条件下也看得清楚 114 没有散光 113 明亮度的扩展 112 光线的方向正 111灯明亮 11 看远处清楚 1． 明 亮 且 看 得 清 楚 三级 二级 一级 十二、QFD ……………………. 8.3 7.5 1.2 1.25 5 4 4 4 5 5 5 5 明亮不炫目 5.5 5 1 1.25 5 3 3 4 4 4 3 5 看近处清楚 6.9 6.2 1 1.25 5 4 4 4 5 5 4 5 特殊条件下 11.1 10 1.5 1.67 5 4 4 3 4 4 4 4 看远处清楚 明亮看清楚 需求质量权值 绝对权值 特性点 水平提高率 计划目标 Y公司 X公司 本公司 重要度 将来需求 公司内部 顾客 二级 一级 权重 计划目标 比较分析 重要度 计划质量 需求质量 质量策划表 十二、改进的策划 十三、质量改进的确认 4 3 2 1 再确认，进入下次改进 实施改进 QFD质量机能展开 对策表 （1）所有样本点都在控制界限之内； （2）样本点均匀分布，位于中线两侧的样本点约各占1/2； （3）靠近中心线的样本点约占2/3； （4）靠近控制界限的样本点极少。 UCL CL LCL t ? ? ? ? ? ? ? ? ? 六 、过程质量分析 6、正常状态 生产过程处于失控状态的明显特征是有一部分样本点超出控制界限。除此之处，如果没有样本点出界，但样本点排列和分布异常，也说明生产过程状态失控。典型失控状态有以下几种情况： （1）有多个样本点连续出现在中心线一侧； ①连续7点或7点以上出现在中心线一侧，如图所示； ②连续11点至少有10点出现在中心线一侧，如图所示； ③连续14点至少有12点出现在中心线一侧。 （2）样本周期性变化； 六 、过程质量分析 7、异常状态 （3）有较多的边界点； ①　连续3点中有2点落在警戒区内； ② 连续5点中有3点落在警戒区内； ③ 连续10点中有