高能效专业化服务意识与技能提升培训-1.ppt

高能效专业化 绩效提升 课前问券格言精选 过好日子靠大家/齐心协力的合力是无穷大的/我的工作是平凡的，但也是伟大的。/患者首先是人，其次才是病人。/只有做到知其然而知其所以然才能更好的服务于患者/单位这个小家庭的和谐美满，有自己的一份责任。/为病人解除痛苦，心里美滋滋的。/众人拾柴火焰高/积累经验，蓄势待发。 课程目标 通过本课程的学习提高我们的工作绩效、自身综合素质和团队的合作精神，提升工作中的乐趣和团队间的了解与共识，促进沟通与理解。并且与中心和员工的收入与职业前景紧密的联系在一起。 有一个无论是谁，无论你有什么样的思想、世界观、人生观，走的是什么路，采取的是什么样的方式，所有人都追求，都不会拒绝的什么？是爱情？名？还是利？是饥肠辘辘下的羊肉泡馍？还是听到病人谢谢时美孜孜的心情？ 是什么？ 幸 福 什么是幸福的感觉 幸福的感觉 来自于哪里？ 要想成为一个真正幸福的人，就要追求在工作生活的各方面都能获得幸福的感觉，而不是顾此失彼，虽然很难，但是值得我们去追求。 弗里德曼定律 当一个人的需要可以满足另一个人的需要时，两人就趋于互相喜欢。 发现自己和他人的需要 主动明确并满足自己和他 人的需要 最终才能不断接近和感受到 自己想要的幸福 各方的需要 患者：最佳的服务与医疗质量 我们：满意的收入 舒畅的工作环境 良好的工作质量和职业前景 医院管理者：保证质量 效益增长 我们需要学习或提高的五大方面内容 一、专业水平 二、服务意识 三、与患者和同事的沟通能力 四、团队精神与团队合作 五、个人修养与工作态度 服务意识 从事医疗工作本身就是一种崇高的信仰，和可实践人生美好追求的生活方式。 天下没有高尚的职业， 只有高尚的人。 我们是最幸福的一群人，因为这个行业给予了我们比其他行业更多的爱别人、关心别人的机会，同时，也因此比从事其他行业更能获得别人的 感谢、爱和尊敬。 两个重要的 可实践理念 1．南丁格尔女士除了护理患者的身体之外， 还护理什么？战士们为什么要亲吻她 在墙上的影子？ 2．登封市公安局长任长霞的追悼会为什么会 出现数万群众十里长街送行的场面？ 我们的党当初得天下靠的是什么？现在加 大力气搞党的先进性教育为了什么 ? 人 心 理念一： 赢得人心 重要的区别就是赢得人心首先要完全站在对方的角度和利益去思考, 自身的利益自然会水到渠成。 赢得人心不仅仅是做我们应该做的，达到患者的医疗要求就可以了， 因为： 满意并不等于忠诚。 我们应当养成 在平凡与危机中 赢得人心 的意识与习惯 实践赢得人心的要领就是要求我们自动自发的站在患者的角度为患者尽可能的提供全面周到的服务。 成功的公式 知识(30%)+人脉（70%） 专业优势（30%）+病源(70%) +赢得人心的系数 持续的成功必须以赢得人心为基础。 250定律 必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。 相关行业数据举例 18岁以上人口的近视率不低于30%-40% 我国城市高中学生近视率达70%以上 北京市每年高考学生15至20万 北京地区准分子激光中心 30家以上 北京本地行业销售额6000-7000万 平均每家每年手术人数700人左右 手术成功率99.9% 假设:患者的满意忠诚度达到95% 80*250*1%*95%=190 第二轮：451 第三轮：1071 第四轮：2544 第五轮：6041 赢得人心是最佳的市场开发方式。医疗服务的消费者了解信息的途径85-95%是通过口碑，老患者介绍和新患者开发的市场成本是1：4。 理念二： 帮助别人 成就自己 只管去全身心的实践南丁格尔精神 患者关系维系 陈 朝 阳 * *