客户投诉处理技巧_课件.pptVIP

1 讨论： 一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？ 针对内部管理我们还需要作些什么？ 更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。 直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。 案例分析（续）： 一而再，再而三的出现让用户不满的地方， 如果你是客户你会如何想？？ 在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了投诉的？ 客户投诉处理的基本流程 客户投诉处理的基本原则 客户投诉处理的目标 客户投诉处理的流程和原则 1、客户投诉处理的流程 投诉处理的人员要求 总经理 站长/前台接待主管/客户关系经理 全体员工（服务顾问、CS回访员） 第一接待人 处理责任人 最终决策者 客户 投诉受理 投诉情况调查 制定处 理方案 客户抱怨及投诉信息（电话、信函、网络、媒体等） 第一接受信息人 前台接待主管/客户关系部经理/站长 服务站相关人员 服务站相关人员 情况解释 前台接待主管/客户关系部经理/站长 客户核准 实施处 理方案 客户跟踪 责任判定 NO YES NO YES 处理客户投诉的基本步骤： 问候 倾听 平息 处理 结束 跟踪 2、客户投诉处理的原则 Ⅰ.基本原则 第一时间处理客户投诉 首问负责制 接受到客户抱怨或投诉信息的服务站必须自始而终的有效解决或配合客户服务部彻底处理问题并促成客户的满意； 因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，服务站必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保达到客户的满意。 Ⅱ.处理原则 先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 不作过度的承诺 争取双赢 必要时，坚持原则 不满 抱怨 投诉 3、客户投诉处理的目标 危机 不要让客户投诉事件转变成危机事件 前兆阶段 爆发阶段 持续阶段 平息阶段 即使平息 也会存在 一定影响 时间 危机事件发展的四个阶段： 应该在前兆阶段就着手处理，避免事态的扩大化 影响程度 客户投诉的处理技巧 不同客户的投诉的处理方法 客户投诉的日常管理 客户投诉的处理方法 1、客户投诉处理的技巧 维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉情况并避免扩大 投诉处理应有的态度 产品质量 销售过度承诺?? Ⅰ.客观因素产生的投诉 例：王先生刚买的一辆酷熊车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完),发现行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生执意要求换车…… 讨论：如何处理？ 正确看待问题 ??相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品 ??销售给我们创造了机会 明确原则、了解情况 表示理解、说明利益 利用亲朋、适当承诺 经济补偿、跟踪慰问 把客户带至安静的地方 认真倾听，不要打断客户的讲话 表示歉意 认同客户的情感 寻找解决方案 Ⅱ.主观因素产生的投诉 人员的服务态度 维修的时间和质量 内部协调和沟通不畅 ·· ·· ·· ·· ·· ·· ·· 请看下面的案例。。。。。 我会动用我电视台的朋友宣传你们车的“质量”，我会拉着横幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子 ！！ 同事问过我这车怎样，我极力倡导他们不要买长城的车，甚至是国产车！！ 李先生5月购一台炫丽车，开至800多公里时发现空调制冷效果差、收音机不存台 。 6月7日服务站工作人员预约用户6月8日早上8：00进站检查处理车辆问题，但用户到站后却由于服务站负责人和三包员今天（6月8日）未上班不能开展车辆维修业务； 服务站工作人员告知客户：不差钱的话还是不要买国产车，哈弗，皮卡小毛病也多，我们自己都不买长城汽车，长城维修政策也有很多问题，配件运送效率低等 正确地看待问题 ??只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅 巧妙地使用“W”提问方式引导客户 利用周围人员消除投诉 掌握原则，给予适当的补偿 做什么(What)：对象、目标、做什么、内容、范围、重点； 为什么(Why)：为什么、原因： 何人(Who)：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁； 何时(When)：时间方面的要求； 何地(Where)：使用范围； 如何(How)：怎样、方法、计划、如何去做； 多少（How much）：程度、控制、效果、所需投入； ① 转移法 ??不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 ② 延时法 ??以请示上级等借口为由，争取时间 ③ 否认法 对所陈述的事有