世界著名酒店集团个性化服务创新方法案例精讲.ppt

世界著名酒店集团个性化服务创新方法案例精讲 何建民 教授/博士/博士生导师 获国务院特殊津贴专家 欧美同学会酒店专业委员会专家 旅游管理系主任 上海财经大学 Emai: jianminhe@sh163.net Tel: 021视服务的原因与服务管理的整体思考 1.上海国际品牌酒店的收入 2.上海锦江集团酒店的收入 3.问题思考：顾客选择一酒店的原因/再 选择的原因/不再选择的原因分析 --顾客购买产品 --顾客购买利益 --顾客购买问题的系统解决方案 --顾客购买服务：产品设计、购买好的服务、产品检查准备好的服务，使产品吸引顾客的服务，产品使用过程的服务，产品使用后的反馈改进服务，使顾客满意忠诚的服务 --工作流程、服务链与价值链的关系 --Mass marketing Segment marketing Individual marketing 一、世界著名酒店集团个性化服务的新理念 1. 从功能性价值发展到体验性价值 （1）功能性价值的同质化：可口可乐与其他可乐/同类星级饭店 （2）不同经济形态创造价值的特点 （3）不同目标市场的收入与追求 --经济型饭店与非经济型饭店 2. 物质产品与服务产品创造价值的不同特点 （1）有形性与无形性：艺术表演形 （2）稳定性与变动性：基本保证性 （3）一致性与灵活适应性：个性定制化 （4）内部营销、相互作用营销与外部营销 一、世界著名酒店集团个性化服务的新理念 3. 体验价值创造的方法 （1）体验价值创造原理：放纵自己/做白日梦/宴会座位的选择：be yourself （2）体验价值创造策划的方法：稀有/神秘/娱乐/多个主题与一次结束/第一次接触与最后一次接触/多种选择 4. 丽嘉酒店集团个性化服务的新理念 (1）丽嘉酒店集团个性化服务的信条 （2）丽嘉酒店集团个性化服务的格言 （3）丽嘉酒店集团个性化服务的三个步骤 （4）丽嘉酒店集团个性化服务的黄金规则 二、世界著名酒店集团个性化服务创新的态度培育案例 1. 让布什总统有回家的感觉 2. 善于“察言观色”的贴身管家 3. 超越客人所需 4. 为了总统夫人准时赴约 5. 服务态度的培育要点 三、世界著名酒店集团个性化服务创新行为养成案例 1. 丽嘉酒店集团个性化服务创新行为养成的管理哲学的变革 --A History of Working in the Hotel Industry --McDonald’s People’s Promise 2. 丽嘉酒店集团个性化服务创新行为养成的具体做法 --Mission Statement, Gold Standard: how to treat a guest with genuine care (Service requirements) -- Who are your customers? （business markets, leisure markets, health markets, incentive markets, conference markets, travel agency markets) --The Commitment to Quality, and Your role in facilitating line ups 四、世界著名酒店集团个性化服务的心理满足案例 1. 普京总统的套房也像家 2. 物质的设施设备环境的个性化 --西方人与日本人 --中日海外游客的差别 --城市酒店与度假胜地酒店 --酒店中的酒店 3. 心理满足的个性化 --翻译的问题 --敬语：What’s the Word? The Ritz-Carlton Verbiage? / Six Most Important Sentences --Privacy 五、世界著名酒店集团个性化服务创新的质量提高案例 1. 丽嘉酒店的服务质量案例 --鞋的故事 --看病的故事 --寻找与送还钻石戒子 2. 服务质量的国际标准 3. 质量提高的五个环节与内外部顾客链管理 4. 从顾客心理感受抓住提高质量的关键元素 5. 丽嘉酒店质量管理的意识与方法 --丽嘉酒店质量管理的意识 --丽嘉酒店质量管理的方法：质量保证卡设计 6. 投诉处理方法 6. 服务质量不断改进的程序 六、世界著名酒店个性化服务创新的