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长春市政府采购中心系统集成网络工程项目落实需求表 采购单位基本情况 采购单位名称（盖章） ?人 ? 采购单位地址 ?办公电话 ?法 定 代 表 人 ? 移动电话 ?采购项目基本情况 采购项目名称 项目工期（供货期） 合同签订后__30__天 投标人资质要求 付 款 方 式 售后服务要求 项目概述 系统重点等需求项目建设目标 整体工作效率、项目设计原则 呼叫中心流程设计图 Call in系统 实现功能： 语音导航提示： 按键投票功能： 数据处理汇总： 实时数据变化的图示显示： IVR新闻线索系统 实现功能： 来电弹屏：可以与的其它、OA、ERP无缝对接，客户来电时，对有记录的客户同步弹出详细资料；对无记录的号码，同步弹出电话号码及号码归属地。 通话录音：将系统录音上传至指定存储地点进行存储，支持来电录音、去电录音。 IVR语音导航：灵活的IVR流程配置，可根据需求随时、多级的设定IVR导航菜单。支持根据系统设定的时间条件自动转换上下班、节假日等差异化的IVR流程。 智能话务分配：智能、高效的队列管理，可对队列数量及所属分机进行实时修改。支持全部振铃，轮流振铃，最近接通，最少接通，随机振铃，记忆振铃等振铃策略。 通话记录：记录所有经过系统的通话，包括通话时间、来电号码、去电号码、通话时长等。 智能路由：灵活的呼入、呼出路由配置，可自定义选择不同的呼叫通道。 音乐保持：支持录音文件上传，当电话在队列中等待时可以选择播放已上传好的录音文件。 呼叫驻留：电话可在队列中进行驻留等待。 时间条件：对IVR流程进行时间配置，不同时间段执行不同的IVR流程。 放音：通话过程中，可选择播放一段已上传的录音文件，且播放完成后，可以选择后续的电话处理方式。 分机报号：接通座席分机时，系统自动报号，如：“***号话务员为您服务”。 语音信箱：语音留言信箱。 班长坐席：授权将热线切入演播室，监听音频，授权管理录音的删除、查询，汇总工单，形成分类报单 黑名单：避免骚扰电话的打扰； 呼叫转移：可进行设定，实现呼叫转移到指定电话终端； 呼叫转接：观众热线可在各级审核的基础上切入演播室 远程分机：可实现远程电话终端的电话接听； 新闻线索的新闻非编网录入接口对接 录音音频的新闻非编网的调取 新闻线索的网站发布接口对接 短信业务功能：满足上行发送和下行接收，具有对移动、联通手机短信自动回复功能，指定客户指定内容的回复功能。 CRM客户资料系统： 记录客户基础信息、分组信息、客户、信息等 按客户类别、客户级别、客户状态、客户行业等进行分类管理 查阅客户相关的联系人信息、、活动、文档等 客户分配、客户共享等功能记录和内部活动及相关资源，基于日历方式管理所有活动 设定执行活动方式，活动提醒等功能 活动历史记录查询 按活动状态、活动时间等条件查询记录服务信息、处理客户服务的后理客户服务请求、现场服务、服务反馈组织机构管理 角色管理 系统 权限管理 基础数据管理 系统安全设计 整体系统应用上的安全从帐户安全、操作安全、数据安全、通讯安全、运行安全等五个方面进行考虑设计。整个安全体系如下： 帐户安全 系统用户登录需要用户名/密码认证 密码复杂度达到：密码长度大于8位；密码是大小写字母、数字，以及特殊字符混合使用。 帐户密码加密传输、加密保存。 操作安全 支持系统管理员对每个系统用户进行安全可控的能力授权，包括系统角色的安全方案制定以及系统用户的角色分配。 系统具有完整的操作日志记录、录音记录以用于安全审计。 数据安全 客户敏感信息需加密存储。 有完整的数据备份系统进行数据库的定期备份，并在出现数据破坏时可以及时进行数据恢复。 通讯安全 使用长春电视台统一的防火墙、网闸，不与外网直接相连。 系统设置相机安全策略，并关闭所有不必要的网络服务。 运行安全 服务器要求放置在统一指定的位置，服务器物理系统的安全控制符合规范要求。 非网络管理员等专业人员(未授权)禁止接触服务器。 呼叫中心环境准备及设备机房装修的具体要求装修防雷系统综合布线的具体要求供电系统布线系统硬件配置数量及技术指标清单 硬件描述 数字中继卡 单板提供4E1（PCM）个数字中继接口，支持中国七号信令（SS7）、和ISDN PRI；具有120路中继通道、120路语音。 语音卡 支持20路人工坐席功能和100路自动虚拟坐席功能 工控机/服务器 双核CPU/8G内存/1T硬盘/音频双工接口/usb2.0接口 磁盘阵列 146G*8 冗余热插拔，实现客户资料和语音存储 实现呼叫中心各项基础功能的软件模块 能够实现本项目需求中的各项基本功能 以上配置清单可根据各招标单位的实际研发情况和工程实际发生情况予以协商调整。 ___________________________