如何有效做好顾客抱怨处理？.doc

如何有效做好顾客抱怨处理？ 分析现状： 全球一体化的经济时代，人们的生活水平不断提高，健康意识不断的提升，国家消费者维权法律法规的不断普及与完善，成就了都市人的几大特征： 1、顾客的见识多了 2、顾客的选择多了 多了的部分 3、顾客的要求多了（如个性化要求） 4、耐性少了 少了的部分 5、宽容少了 那么顾客不满意时，就会选择用脚来投票，也就是顾客不愿意也不允许我们犯第二次错误。这种情况写即使我们的服务水平不断在提高，各个领域服务纠纷也在也海量的增加，在服务过程最难解决最难面对的事情就是顾客的各种投诉。 课程内容： 1、顾客为什么会投诉？ 2、有效处理顾客投诉的意义 3、有效处理顾客投诉的技巧及实战演习 4、如何减少顾客投诉的发生 5、处理顾客抱怨实务及原则 (第一部分) 第一讲 顾客为什么会投诉 一、顾客为什么会投诉？ 1、现场人员分享自己不愉快的被服务经历 2、分两组讨论，我们超市行业中顾客投诉的具体原因（代表现场讲解） （1）顾客的期待没有得到满足：服务项目不足 （2）顾客的感受被忽略：服务态度、作业技能不佳、 （3）品质不能达到要求：商品价格、商品质量、坏品、过期、标示不清、缺货、 （4）顾客的要求没有被真正理解 （5）服务的承诺没有的兑现：取消原本提供的服务项目 （6）顾客的周围人的评价 （7）顾客本人的性格（偏好） （8）人身，心身收到伤害。 二、顾客投诉希望获得什么？ 1、关心、重视和尊重，服务时要表示倾听、理解、歉意、感谢 2、服务人员了解他们的问题，服务时要了解顾客不满意的原因 3、希望得到补偿，服务时的解决方案(利益驱使)（打折、赔偿、赠品或者精神上得赔偿等） 4、希望问题尽快解决 5、希望彻底解决 三、顾客流失原因分析 1、1% 死亡 2、3% 住所搬迁 3、4% 改变喜好 4、5% 朋友介绍，改变公司 5、9% 价格驱动 6、68% 与他们的打交道的人对他们的需求漠不关心 四、顾客为什么选择离开了呢？ 顾客期望来源分析（感觉好与不好：举例餐厅环境、态度） （1）过往的经验 （自身体会、五星级酒店） （2）口碑 （比一比货真价实） 形成了对服务的期望 （3）个人的需求（个性化的需求） 五、顾客的满意度 1、顾客的满意度是顾客的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感 2、顾客的满意度是顾客对产品/服务的实际效果与期望效果的比较 实际的产品/服务＞顾客期望=非常满意 实际的产品/服务=顾客期望=基本满意 实际的产品/服务＜顾客期望=不满意 （举例买蛋糕） 六:顾客的需求 顾客的需求如冰山：10%置外需求(看得到的需求)，90%隐藏性需求（看不到的需求）隐藏在水面之下： 1、真正的需求 2、没有说出来的需求（如优质的服务） 3、满足感的需求（如索要的赠品、报价等） 4、秘密需求（看服务的洞察力） 什么事秘密需求？ （放映影片.《憨豆先生卖项链的故事》） 看完后，提问看出顾客秘密需求是什么吗？ 您的服务的满足了顾客的需求了吗？如果没有，那么顾客就会开始抱怨了。 第二讲 有效处理顾客投诉的意义 一、当顾客不满意的情况下，说说他会怎么办？ 放映录像《风月俏佳人》片段，演示顾客不满意后的做法与表现 我们发现：顾客不满意后不一定会选择投诉 数据表示：4% 选择投诉 96% 选择用脚投票（离开）、宣传 叙说惨痛经历：到自动柜员机取款的经历,相互诉说自己经历 得出后果就是：这家银行的自动服务糟糕透了 二、顾客不满的恶果 250定律 ： 1=25=250-500 美国著名推销员乔吉拉德说：每个用户背后有250人（意味着如果我们得罪了一个顾客的话将会得罪到250人，甚至更多） 三、顾客不满意的影响 1、对顾客本身的影响：心情不好、走人、经济受损、精神受损、宣传 2、对企业：效益受损、发展受限、口碑受损 3、服务人员：心情不好、上司责备、同事埋怨、影响升迁、没有了成就感、失业、工资待遇降级等 四、有效处理顾客投诉的重要性 数据显示： 不投诉的顾客 ，9%的留下（如垄断行业、通信公司等） 投诉不满意，19%的留下（希望有所改变，列举自己买包子的案例） 投诉解决基本满意，54%的选择留下 投诉满意的，80%的顾客会选择留下 五、顾客投诉的价值