客房vip接待操作规程.doc

名称 VIP接待操作规程 编号 发布部门 前厅部 编制 生效日期 2005年7月1日 批准 页 码 共6 页 1 目的 饭店各部门在VIP接待过程中各司其职，互相配合，使饭店的VIP接待工作更趋完善。 2 程序要求 2.1.1VIPⅠ级 1）定义：指享受VIPⅠ级待遇的客人，主要划分为如下几类： ——政府部门副省级、副部级以上官员 ——各国驻华大使 ——预订入住总统套房的人 ——市政府指定的客人 ——总经理指定的客人 2）审批权限：总经理、执行总经理 3）主持接待：总经理、执行总经理、房务总监、营销总监、前厅经理、营销经理、宾客服务经理、总办主任（必要时） 4）客房内赠送物品的布置标准： 豪华水果篮1只（100元标准） 鲜花篮1只（100元标准） 精美点心及巧克力1盘 葡萄酒1瓶 人民日报/浙江日报/温州日报（海外宾客提供英文报纸） 欢迎函和执行总经理名片 2.1.2 VIPⅡ级 1）定义：指享受VIPⅡ级待遇的客人，主要划分为如下几类： ——政府部门厅级、副市级以上官员 ——合约单位的高层领导 ——董事会成员 ——预订酒店复式套房的客人 ——国内知名人士 ——其他审批权限人员的指定客人 2）审批权限：总经理、执行总经理、房务总监、营销总监 3）主持接待：执行总经理、房务总监、营销总监、前厅经理、营销经理、宾客服务经理 4）客房内赠送物品的布置标准： 水果篮1只（60元） 盆插鲜花1盆（30元） 点心或巧克力1盘 人民日报/浙江日报/温州日报（海外宾客提供英文报纸） 欢迎函和执行总经理名片 2.1.3 VIPⅢ级 1)定义：指享受VIPⅢ级待遇的海外客人，主要划分为如下几类： ——各旅行社、饭店、航空公司的关键业务经理 ——其他各部门经理申请的客人 2）审批权限：总经理、执行总经理、房务总监、营销总监、前厅经理、营销经理、宾客服务经理 3）主持接待：相关的部门经理/主管、宾客服务经理 4）客房内赠送物品的布置标准： 水果盘1只（10元） 盆插鲜花或盆景1盆（10元） 温州日报（海外宾客提供英文报纸） 2.2 营销部、前厅部、管家部接待流程 2.2.1 VIP客人抵达前的准备工作 营销部 主动向接待部门了解贵宾（VIP）有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求、标准，经接待部门确认后，上报酒店高层管理者并通知相关接待部门。 营销部有关人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。 营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 协助部门有关人员，并提前10分钟到达大堂（对省部级领导） 对于贵宾的到访和重要会议的召开等，视情况组织材料向店内刊物发布信息。 负责接待资料的存档与保密。 2）房务总监 a.在每天的部门经理早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿 日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等。 b.提前一天安排好将到的VIPⅠ级的客房，报送管家部、餐饮部及宾客服务中心、安全部及相关部门。 c.亲自检查VIPⅠ、Ⅱ级的房间。 d.与前厅部经理、管家部经理、营销总监密切联系，落实、确认VIP房间的安排和接待流程。 3）前厅部经理 确保前厅部相关人员（宾客服务经理、礼宾部等）应十分熟悉各领导的接待规格。 必须随时了解重要客人抵店前的任何准备工作，并亲自检查重要客人客房。 必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 安排将到的VIPⅡ级的客房，报送管家部、餐饮部及宾客服务中心、安全部及相关部门。 督导所属部门所有准备工作提前一小时准备完毕，确保VIP房间所有准备（水果、鲜花、欢迎信函）工作到位。 贵宾抵店，参与迎接、陪同房内登记。 当前厅部接到相关的市领导抵达酒店的信息，应派专人（宾客服务经理）在大堂迎候，并马上通知执行总经理、房务总监及相关人员有关信息。 督导部门专梯服务是否到位，大堂旋转门是否敞开。 贵宾在店期间，随时注意动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 4）管家部经理/主管 接到通知后，立即落实VIP接待的各项工作和注意事项。 接到前台VIP入住通知单后并确认： ——VIP房号 ——VIP抵达时间 ——人数 ——是否有特别要求等有关接待事项 ——立即通知有关主管及相关楼层领班 召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 本部门对本岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 贵宾入住前2小时按等级标准摆设好由接待部门指