售楼部培训方案1.ppt

感谢聆听，欢迎指正！ 售楼中心和样板房物业服务标准 温馨提醒 1、培训前，请将您的手机调为静音或震动状态； 2、培训中，重要电话请到培训室外接听；请不 要交头接耳、随意走动；请做好笔记。 感谢您的支持！ 今天您微笑了吗？用我们真诚的服务，带给客户一个美好的感受！ 我们的专业，体现在细节，是一句简单地问候，一个细微地动作，甚至，是一双不经意的白手套。 您所不经意的，正是我们所用心的！ 目录 服务目标 仪容仪表 服务标准 服务目标  在销售的每个环节，让客户处处都能体会到我们城建物业的用心服务，目的就是让业主提前感受到，在未来的生活中，将享受真正专属自己的金牌私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持适度的原则，打消客户心中疑虑，促成销售！ 仪容仪表 a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和深色皮鞋。 b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。头发保持清洁。 c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。 站姿 坐姿、行姿 手 势 服 务 标 准 各岗位服务标准：一、水吧客服人员的服务标准 二、样板房人员的服务标准三、保洁人员的服务标准 一、水吧客服人员的服务标准 卫生方面: a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。 b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将水杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。 c.饰品：红酒与红酒杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。 d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。 茶水服务 服务关注 清理归位 客服人员茶水服务接待 托盘的使用 一、托盘的准备 二、正确使用托盘的技巧 三、放物品的技巧 四、起托落托 动作标准： 2.问候问询 4.放水杯 3.放杯垫 1.吧台站姿  饮料一定要倒在杯子的三分之二处 送水时要用左手托住托盘底部 拿杯子一定不要拿杯口部分 添水的时候一定要和客人留有一定距离  换烟缸： 1、烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; 2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用毛巾整理桌面。 样板间内：保洁员客户接待 特别要求：熟知接待中心销售人员姓名，长相 看房迎宾 样板房讲解 迎送客户 管家服务： a.当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在座椅处就座“您请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后，引领客户到样板房。采用蹲姿为客户提供穿鞋套服务，语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱三次以上则由客户自己穿；顺序：有女士在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人“地面较滑，小心慢行” ！ b 客户在没有置业顾问引领下，客服人员或保洁员主动为客户提供讲解服务“您好，下面由我为您介绍一下本间样板间的基本情况......” （注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切记对客户进行语言攻击） 玻璃门、窗、镜清洁： 休息洽谈区服务细节设计 ?光面家具/皮革座椅的清洁方法 ? 办公区的服务细节 卫生间、洗手台、坐便器的服务细节 座便器清洁： 卫生纸折叠的方法 样板间的服务细节 AUX奥克斯物业 客户至上 精细服务 和谐管理 持续创新