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建立有效的危机公关处理机制 ----危机公关处理原则初探 市场人与传播人的比较 什么是危机公关 危机公关是公共关系活动的一个分支，它是指在企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的企业所应采取的一系列的公关活动。它包括危机事件的发生、处理和消亡三个过程。 什么是危机公关 危机公关是公共关系活动的一个分支，它是指在企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的企业所应采取的一系列的公关活动。它包括危机事件的发生、处理和消亡三个过程。 危机公关无所不在 针对国家 针对企业 针对个人 危机的危害 生死忧关： 三星VCD 三株口服液事件 秦池事件 冠生园月饼事件 光明牛奶事件 重庆火锅事件 总的感受 战战兢兢 如屡薄冰 危机的特点分析 什么样的企业容易遇到危机 知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多。 广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于实际，而产生不满。 行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。 关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具（汽车为主），这类产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性的传播。 规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。 市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击 喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。 上市公司。 成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。过分的自我感觉良好无异于在向危机招手。 凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起”。 为什么会发生危机 受众接受信息的途径 AIDA认知模式 广告与公关成为改变消费者认知过程的主要途径 公关的定义 建立和保持组织和决定组织成败的公众之间互利与共赢关系的管理功能的组合 Public relation is the management function that establishes and maintains mutually beneficial relationships between an organization and the publics to whom its success or failure depends 公关的定义 建立和保持组织和决定组织成败的公众之间互利与共赢关系的管理功能的组合 Public relation is the management function that establishes and maintains mutually beneficial relationships between an organization and the publics to whom its success or failure depends 信息沟通的要素 谁说、说什么、怎么说、说给谁、效果如何 信息大爆炸给我们的思考 消费者的心态分析 基本传播原理：100：5 寻找他人的支持与同情 利用危机给自己争取更多的利益 两条原则 媒体的特性 媒体分类版图 媒体的尴尬 有奶便是娘 欲罢不能，欲说还休 公正性与功利性的平衡 一切跟着党走 汽车行业发生危机的类型 产品本身质量问题(包括服务) 企业内部管理危机 突发事件(如:车祸) 汽车上市公司财经危机 产品广告公关宣传的失败 员工态度危机 劳动纠纷危机 四种典型危机处理举例 如何防范处理汽车召回危机 如何处理消费者过激行为危机 如何处理突发事件危机 如何处理品牌宣传失误危机 1、召回制度危机案例 1、召回制度危机案例 1、召回制度危机案例 1、召回制度危机案例 1、召回制度危机案例 召回制度的其他几则应用 丰田召回9辆车5月13日、14日生产的威驰 马自达与广本于2004年6月18日同一天召回 如何处理与防范召回处理危机 防范汽车召回危机 处理汽车召回危机 企业声誉重建 汽车召回危机总结 a)防范汽车召回危机 全体员工树立强大的汽车召回危机意识 ； 必须建立专门的汽车召回危机管理组织； 建立汽车召回危机管理信息系统 ； 策划汽车召回危机处理的预案 ，企业还可对整体预案或者解决方案进行模拟演练。 b)处理汽车召回危机 迅速启动汽车召回危机处理方案，在最短时间发表声明，承诺将迅速对危机进行处理，并及时对外通报，力求控制危机的蔓延与扩大。 企业做好汽车召回危机的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作，这是妥善处理汽车召回危机的关键。通过有效途径向公众告知事件详情和应对措施。 企业可邀请权威机构，如汽车行业主管部门、质检部门、著名科研机构、知名公关公司和新闻媒体参与事件的调查。 c)企业声誉重建 继续通过权威媒体向公众传达企业正面信息 ； 借助主管部