商业自动化-期末报告服务流-三商美邦人寿-知识分享平台.PPT

商業自動化-期末報告 服務流-三商美邦人壽 班級：流通一甲 組長：黃羿禎 組員：盧麗鸚 組員：莊孟峰 目錄 摘要 第一節 緒論 ※服務的定義 ※壽險業 第二節 文獻探討 摘要 “服務”可以說是一種無形的東西，常附加於商品之上，也會伴隨著消費行為而發生，但常讓人看不見也摸不著，一家在成功的公司卻沒有良好的服務，總有會被取代的時刻。因此評估服務的好壞通常比實體商品來的困難許多。 現代企業無論規模大小，都應該重視服務的品質，因為服務的好壞會直接影響到顧客的滿意度及再次購買的意願，商品的價值取決於顧客的主觀認知，而顧客的主觀認知大多來自於對品牌的忠誠度和售前與售後的服務態度。 摘要(續) 壽險的特性就是產業變動速度快，重視保單的設計與創新，無論是小幅度到大幅度的改變，都會是壽險業者的關鍵目標。以下將針對壽險業-三商美邦人壽來做為此次報告主題，說明一間外商公司如何在台灣深耕並在市場佔有一席之地，並針對目前壽險產業的收費服務從以前到現在的改變來做探討，也將三商美邦人壽優先導入台灣市場各類不同服務做探討，並將與其他壽險業針對收費區域進行比較！ 第一章.緒論 台灣壽險市場正處於戰國時代,競爭相當激烈,目前有 30 家保險公司在市場上一較高下.在這麼競爭激烈的環境中,保險公司如何發展出自己的特色,創造出優秀的業績,正是各家公司無不卯足了勁努力的方向.國人的保險觀念漸開,保險商品也因為金融環境的自由化及多元化而不斷更新,國內保險市場實有相當大的發展空間. 服務的定義 服務(service)最早源自於拉丁語的”servitum”,當時指的「奴隸奉侍」，也就是一種「勤務」 品管大師Juran在1986年將服務定義為：「為他人而完成的工作」 Murdick在1990年將服務定義為：「服務是一種經濟的活動，這些活動可能表現在時間、地點、形式及心理效用」 Philip Kolter學者將服務定義為：「由一個群體提供給另一個群體的任何活動或利益，基本上是無形的，而接受完服務後也不會產生任何所有權的轉變」 壽險業 壽險業屬於典型的服務業，必須透過壽險企業的服務人員進行各項產品的推薦與服務，服務傳遞之主要目的乃是透過卓越的服務品質，藉以緊緊抓住顧客需求。 服務品質除了是顧客主觀評斷某一服務或產品的整體表現外，更已經被視為企業能否獲得利潤以及永續經營的重要關鍵因素。另一方面，顧客價值的優劣程度，則是企業是否獲利的關鍵要素。 壽險業(續) 一個商品的成功不單單只來自於商品本身的品牌精神、知明度、品質，更重要的是來自於”服務”，一個完善的服務機制是會讓顧客不止買的放心，用的安心，心理更是會感到窩心。 三商美幫人壽更推出了多項活動來拉進與社會大眾的距離，讓更多元的活動更貼近生活，讓保險不在止單單賣壽險，也可以有多項不同的服務，與銷售人員不在只是因需要而互動，讓人與人間的距離更拉近。 第二章.文獻探討 民國81年三商行結合國內知名企業，以新台幣22億元的資本額，於民國82年7月26日成立三商人壽。三商人壽以「一句承諾、一身的朋友」的服務理念，積極投入壽險事業。自民國87年增資後，三商人壽資本額已達39億元，全體內外勤員工萬餘人，全省共有一百二十多個營業處，服務網之綿密，居本土新興壽險公司之冠。 三商美邦人壽以完善的商品、專業的保險服務及經常性地贊助各種球類、捐血、器官捐贈等公益活動，不斷贏得大眾肯定。其間更成立「客戶服務中心」與「保戶申訴中心」，致力於為保戶提供一貫高品質的服務。 第二章.文獻探討(續) 三商美邦人壽致力將以更豐富且完整的金融服務業，落實「一句承諾，一生的朋友。」、「沒有更好，只有最好」的企業精神，為國人提供新世紀的金融服務，並期望能為台灣壽險業奠定新的里程碑。 三商美邦人壽長期以培養兒童航太天文人才為目標，領先業界在2004年舉辦圓夢計劃-小太空人計劃，針對7到11歲的小朋友一起來參加選拔，爭取極為難得的美國太空訓練營（Space Camp）受訓資格，實現心中的夢想 第二章.文獻探討(續) 民國92年三商美邦集團收購復華投信68%股權，成為復華投信最大專業股東。目前復華投信維持由專業經理人經營的優良傳統，積極致力多項新金融商品的研發和發展私募基金。三商美邦人壽與復華投信經營團隊未來將持續堅守正派與永續經營的理念，與投資人的財富共同穩健成長！ 第二章.文獻探討(續) 而選擇「三商美邦人壽」的原因為，於民國82年成立的三商人壽在本土經營八年有成後，於90年初選擇擁有各大國際信評機構最高財務評等及多元化金融服務經驗的美商MassMutual 金融集團進行策略結盟，提供客戶更專業豐富的壽險金融服務。短短幾年間，三商美邦人壽不僅在競爭激烈的台灣金融市場打進單一金融公司排名前十大，在金融海嘯衝擊