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关于城建档案信息服务绩效评估若干问题探析 　　【摘要】：本文通过对城建档案信息服务绩效评估的概念、城建档案信息服务绩效评估的目标、城建档案信息服务绩效评估模型进行分析探讨，提出通过绩效评估审视城建档案信息服务行为及其结果，从而提高城建档案服务质量。 【关键词】：城建档案 城建档案信息服务 绩效评估探讨 中图分类号：G271 文献标识码：A 文章编号： 在信息化环境下，电子政务蓬勃发展，以用户需求为中心的服务理念已深入人心。电子政务的推进给城建档案工作的发展注入了新的管理理念，它要求城建档案部门改变过去以职能为中心的信息服务模式，主动为用户提供经过整合的、高质量的档案信息服务。无论是电子政务的开展，还是档案信息化建设的推进，都要求城建档案部门重视档案服务绩效评估工作，通过绩效评估审视城建档案信息服务行为及其结果，提高城建档案服务的质量。 一、城建档案信息服务绩效评估的概念 绩效评估是对一项有意义的实践活动或对某单位、某部门、某行业的某个时期的工作和建设所取得的结果，从成绩、效益等方面进行客观评估的过程。城建档案信息服务绩效评估是指对城建档案部门开展档案信息服务活动及其结果进行全面、客观评估的过程，它包含以下三个要素： （1）城建档案信息服务绩效评估主体。城建档案信息服务绩效评估的主体既可以是城建档案部门自身，也可以是独立于城建档案信息服务机构的第三方机构，它们从不同的角度构建评估指标，从而对城建档案信息服务机构提供的信息服务进行全面的评估。 （2）城建档案信息服务绩效评估对象。 它又可称为城建档案信息服务绩效评估的内容，是指城建档案信息服务行为及其结果。其中城建档案信息服务行为包括提供城建档案信息服务的环境、手段、服务范围、服务态度等内容；城建档案信息服务结果是档案信息服务活动行为达到的客观效果，涉及城建档案服务质量、用户满意度等方面。城建档案信息服务绩效评估对象应力求涵盖影响城建档案信息服务活动行为及其结果的相关要素。 （3）城建档案信息服务绩效评估技术。）城建档案信息服务绩效评估技术即）城建档案信息服务绩效评估方法，其运用直接影响着城建档案信息服务绩效评估的效果。常用的绩效评估工具有：①关键绩效指标评估法，即通过对组织内部某业务的输入端、输出端的关键参数进行设置、计算、分析，提炼和归纳出该业务的关键要素和关键内容，用以衡量组织绩效的一种评估方法；②360度绩效评估法，即通过上级评估、同级评估、个人评估或下级评估等方式，对被评估对象进行全方位评估，从而衡量被评估对象绩效的评估办法；③平衡计分卡，是从财务角度、顾客角度、内部流程角度、学习与创新角度全面衡量组织绩效的一种评估方法。 二、城建档案信息服务绩效评估的目标 城建档案信息服务绩效评估要与信息化环境下城建档案部门所提供的信息服务相契合，全面衡量城建档案信息服务活动行为及其结果的绩效水平。通过城建档案信息服务绩效评估要实现以下目标： （1）提高城建档案信息服务质量。通过绩效评估可以发现城建档案部门在提供城建档案信息服务过程中所存在的问题，如城建档案信息服务内容太少，服务手段落后、服务人员服务意识淡薄等等。据此城建档案部门可以采取措施纠正城建档案信息服务过程中的缺陷，不断提高城建档案信息服务质量，从而提高用户满意度，做到真正以用户需求为中心。通过绩效评估可以发现城建档案信息服务过程中存在的一些不合理现象。 （2）提高城建档案部门服务的效率。城建档案部门虽然是非营利机构，但在提供信息服务的过程中也需要考虑效益与所投成本的比率，否则极易导致只重投入不管效益的后果，造成人、财、物等资源的大量浪费。 （3）更新城建档案部门思想理念。由于城建档案具有较强的保密性要求，因此很多城建档案部门开放服务的意识较为淡薄。在政府信息公开需逐步到位的背景下，城建档案部门必须及时更新思想观念，提高城建档案信息的开发和服务意识。由于城建档案信息服务绩效评估建立了全面的衡量指标，能够比较客观地反映城建档案部门现状及其管理情况，及时获得用户的反馈意见，从而鞭策城建档案部门更新管理理念，做到提供的信息服务与用户需求的契合。 三、城建档案信息服务绩效评估模型 构建评估指标体系是城建档案信息服务绩效评估的重要内容，除此之外，城建档案信息服务绩效评估还包括城建档案信息服务现状分析、业务诊断、指标执行、绩效反馈等过程。为确保整个评估方案的实用性和可执行性，绩效评估需要城建档案部门领导亲自参加，或外包给第三方独立机构施行。城建档案信息服务绩效评估过程应遵循一定的逻辑步骤，具有较强的科学性、适应性和可执行性，要能够在相当长的时期内对城建档案信息服务效果进行全面的评估。 整个评估模型由五个过程组成，即战略的制定，业务分析、指