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创新服务理念有效提升业扩报装工作质效 　　【摘 要】 供电企业业扩报装工作中，应当与时俱进进行优化与创新，从服务理念、服务策略与措施以及绩效评价管理等方面综合入手，提高业扩报装工作速度与质量，满足客户运行需求，提高客户满意度，实现供电企业运行质量与品牌形象的双赢发展。 【关键词】 供电企业 业扩报装 管理改进 业扩报装工作属于电力营销工作中的受理环节，随着市场经济的发展以及客户要求的提高，业扩报装工作也应当与时俱进，在服务理念方面应当进行创新，同时优化工作措施与途径，做到满足客户需求与提升电力企业品牌形象的双重目标。 1 专业管理目标任务 1.1 理念与策略 理念：以“创新、优质”服务为核心理念，坚持真诚服务、诚信规范，构建以满足客户需求为中心的立体服务格局，建树电力企业良好品牌形象。 策略：坚持工作责任明确到人头，工作压力传递到一线，严格按照职责要求，推行限时办结，强化工作督查，坚持做到一个窗口对外、绿色通道办结，努力为客户提供一站式服务。 1.2 范围与目标 范围为全市高压客户业扩报装及变更用电管理，目标为充分整合工作资源，不断优化服务模式，有效提升服务质量，对内强化流程管理，对外提供优质服务，按照一个窗口对外、一个流程办结的要求为客户提供高质量的服务。 2 专业管理措施途径 2.1 专业管理工作流程 同城异地业务受理客户电话或网络报装—营销部门受理---安排相应部门用电方案答复（按照权限由公司客服中心答复）---按照程序协调相关职能部门审查、批复---启动送电。 2.2 “绿色通道”流程 公司分管领导批准并启动“绿色通道”，相关工作人员在得到反馈信息后1h内搜集齐全客户用电资料，将其流转到职能科室以及相关单位，运用GPS系统对客户进行定位，结合系统资源，协调前期部门完成供电方案预案。次日，“绿色通道”工作组在客户现场指定供电方案并流传设计部门开展规划设计，在指定期限完成设计。接下来由“绿色通道”负责人协调运行单位、施工单位与客户开展设计图审定，施工交底并办理工程开工手续，施工结束后进行验收，对验收合格工程在1个工作日内送电。 2.3 创新管理的其他配套措施 （1）开展集约化管理。现场勘查前对客户提供预约服务，实行营配发联合现场勘查，为客户第一时间确定最佳供电方案。根据客户用电需求，倒排工作计划。（2）业扩报装管理书。对于业扩报装工作管理工作中存在问题，依据国网公司统一规定，公司客服中心设计了《业扩报装管理书》，对受理的客户业扩报装申请开展全程管理工作，在整个管理工作中增强公开程度，提高规范化水平，并逐步完善常态服务机制。（3）限时办结制度。按照供电服务工作公开承诺以及优质服务标准，结合业扩报装业务的流程安排，中心出台了业扩报装限时办结规定，进一步理顺了整个工作的流程，明确了工作职责，提高了业务办理速度与质量，并严格按照限时办结相关规定对工作质效进行考核。（4）服务督查反馈机制。明确专人对业扩报装工作绩效进行督查，制定服务标准与质量体系，对业扩报装工作环节优质服务情况开展专项督查，接受群众投诉并进行调查反馈，定期对业扩报装工作进行质量分析，向公司领导提出建议，并通报工作中违规情况。 2.4 流程运转人力资源保障 （1）客服组织体系结构图。主任---副主任（主任工程师）---综合室、业扩报装室、“95598”服务室。（2）“绿色通道”组织体系。“绿色通道”常设在客服中心，由中心主任负责日常事务处理，并建立业务能力强、熟悉业扩报装业务的有力工作班子，协助营销分管副总开展工作，各职能部门主要负责人为“绿色通道”联席会成员，并明确本部门联动工作人员，保证“绿色通道”一旦开启，能够迅速落实，不得推诿。（3）岗位配套设置。为了提高工作质量，实行客户经理负责制，设定相应的岗位进行委托牵头，各部门明确联动技术人员岗位，同时增设服务督察专门岗位，综合推进业扩报装速度与质量。 2.5 专业管理绩效考核与运行控制 （1）完善配套制度体系。为了提高流程的运行质效，提升业扩报装质量与速度，在原有规章制度的基础上，进一步完善和细化管理制度与实施细则，主要完善了《客户服务中心客户业扩工作管理办法与实施细则》、《“绿色通道”服务流程与公开承诺》、《“绿色通道”客户回访与信息反馈制度》、《客户服务中心业扩报装限时办结考核与督查制度》等，为业扩报装管理工作的优化奠定了扎实的基础。（2）专业管理信息支持体系。运用省电力部门统一推荐的《电力营销理信息业扩管理智能化系统》，紧密结合供电业务特点和业务流程，提高了管理的规范化与科学化水平。 3 专业管理绩效评价 3.1 绩效评价标准 供电方案答复期限为：居民用户3个工作日以内，低压电力用