某院患者投诉及投诉管理的调查及建议.pdfVIP

I●● ‘中雷卫生质量管理)第17卷第2期(总第93舶)∞m年∞月 某院患者投诉及投诉管理的调查与建议 ◆刘家祯 庞震苗‘ 【摘要】 目的调查某院投诉管理现状。方法采用偶遇抽样方法进行问卷调查。结果投诉总次数呈下降趋 势，有效投诉略有上升。类型集中在工作质量、服务态度2方面；患者认为投诉有一定作用，对医院投诉有一定知晓度， 有一定维权意识，但对投诉处理结果的满意度不高；医务人员对医院投诉管理现状有一定了解，认为有必要改善其现状， 但在对医患矛盾集中点的认识上与患者存在较大差异。结论患者对医院医疗技术水平和服务态度评价较好，忠诚度 也较高。但医院投诉管理仍有待进一步完善。 【关键词】 医院；投诉管理；客户服务 and inone C伽npkIin协’Mam髀mentHospitaL／L】【UJi犯hen-PANG Sur盹y锄dSu鹊酷60吣蛆Pa6ents7CompIailIts Zh蜘mi∞．／／Chin鹪eHeaItll QuaIi坶Ma越gement。2010。17(2)：53—56 Ab舾Ict the statu80f irIa Occ鹕ional t弛胁硎№7roinvestigatem帅agementcomplaintshospital．朋切^Dd s锄plir唱w舶 dowmVardnlendintlletotalnurIl】ber0f com- c叩ducted埘tllaquestio咖ire肌nrey．置嚣球豇The陀w硒a complaints，e珏．ectiVe incre鹕ed work the I tlle咖efbcu的d∞mo鹪pects：tllequali哆0fand舱rvice蚍itude；patientstlloug}ltcomplaint plaints slightly 0f had8certaine船ct锄d lladacenain on出e acenain∞n8e patient8 degreeofk∞wledgecomplaim，tllere啪s rigIlt8pmtection- a buttlle 0f 8atisf如tion啪8not on 8tat岫of had outcome hig}I；medical$t8ff complaints c响plainth粕dliIlg hospi“maIlagement needto their tllefocal oftIlecontm— ce商n the陀w鼬a unde玛tarLding山8t improvecondition，butpoint“patiem岫de舟tanding dictio璐witlIthe wem Patientshada on medical 8enr— patiemquite衄brent．(bM缸如厅 good