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如何有效处理客户投诉 一、破解客户的满意公式 经常有人提出超值服务，但什么是超值服务，员工总是为此感到困惑，有的员工认为超值服务就是将客户奉为上帝，无条件地满足客户的要求，于是“无可挑剔的服务”、“天上人间的享受”、“五星级的待遇”等等，纷纷成了客户服务工作的口号。然而，在搜肠刮肚寻找更高标准词汇时，令人尴尬的现象出现了，对服务的承诺越高，客户的期望值就越高，因而也就越容易使他们失望。 客户对满意度的判断是一种心理感受，没有客观明确的标准。要探讨这种心理感受，有必要引入赫茨伯格的双因素理论。双因素理论是一种基于心理分析的激励理论，在管理中得到了广泛应用。 双因素理论认为，影响人们工作行为因素分为两类：一类是令人满意的因素，如成就、表扬、提升、挑战性的工作等。这些因素能使人们从工作中得到直接的满足，从而激励他们发挥潜力，因而被称为激励因素；另一类因素是薪金、奖金、工作条件、公司的管理和政策等。处理好这些因素，可以有效地防止人们产生不满，但他们不能激励人们发挥潜力，因而被称为保健因素。 在客户服务中，也可以影响客户满意度的服务分为两类：一是承诺服务，包括发展商在所有宣传资料和合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成的服务标准。承诺服务类似保健因素，服务达不到承诺，客户会感到不满意，达到了客户只会觉得那是应该的，他们会心安理得。另一类是额外服务，从来没有的这些服务，也不属于约定俗成的市场规范