三好一满意演讲稿课件.ppt

郴州爱尔眼科医院 “三好一满意”的演讲稿 视光部——罗招娣 尊敬的各位领导，同事们： 大家下午好。 我今天讲解的题目是《用心服务，做好视光部——为医院视光部的发展，为郴州爱尔眼科的发展增光添彩》。 一 服务方面：优化服务流程，提升服务水平——做到完全视光服务，完整验光配镜 改进服务态度，完全视光服务：医院本身就是一个服务性的窗口行业，一楼视光部则是窗口中的窗口。我们作为专业的眼科医院，就应该把微笑服务作为基本的服务。因此，我们就应该改善那种“事不关己，高高挂起”的态度。因为眼睛是心灵的窗户，患者来就诊的真正目的也就是能够让眼睛恢复心灵的窗户。 微笑服务 是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容 1）医生方面： 我们每天接诊大部分的都是小孩，特别是有弱智的患儿，不管是在语言表达能力还是性格行为方面，都会表现很多的异常。作为小儿眼科医生，首先就应该具备基本眼科基础外，还应该要有非常好的职业服务（心理咨询），真正做到换位思考，用心服务。很多时候有些病例的误诊不是由于疾病本身的复杂性，也不是由于医生技术水平不高，而是由医生的服务态度造成的。尽量做到让每一位患儿“舒心”，让每一位家长“放心” 2）验光配镜方面 医院验光与普通验光不同，融入了眼科很多视功能的检查。因此，我们不仅要在流程上应该很熟练的掌握验光的基础知识（做到流程“简单化”。），而且在为病人做检查时应该要有耐心 ，并告知患者医学验光的重要性，并且在一楼做一些流程图，使患者尽量配合，减少一些没有必要的投诉。 3）产品介绍方面 镜架、镜片（材质、材料、知名品牌等）如效果好，怎么样好，好在哪里？为什么贵，贵在哪里，理由是什么等。根据患者的屈光度，职业需求及用眼的习惯等为患者提供科学的选镜。让患者真正明白我们专业地眼科医院配镜与外面的眼镜店的不同的真正原因。 因此我们应该坚持“以患者健康需求为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，根据医院的实际工作中情况自行编制服务文明用语和服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。 4）科学配镜：科学选镜。 根据顾客的屈光度，瞳距 考虑顾客的脸型和肤色 参考顾客的职业 考虑顾客的用眼习惯和配镜需求 综合以上的推荐，使眼镜舒适，美观 总结： 医院应该坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。真正做到： 爱尔眼科，服务中国。 二、加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好 医疗质量是医院的生命线。努力做到完全视光服务，完整验光配镜。 以完全视光为出发点，验光配镜为落脚点。因为完全视光服务是医疗路径，验光配镜是商业路径。 二、加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好 把医学行为，光学行为和商业行为有机结合起来。使郴州爱尔眼科从初级的验光配镜→眼视光中心→初级的眼保健体系→构建专属爱尔视光服务转诊体系。 1）完全视光服务 A完善医学视光学的基础知识， B 明确视光学的技术内涵和路径 C 改善视光学的生存环境(视光的职业路径)。 2）验光配镜方面： 除常规的处理外，针对有眼部异常的顾客，需要一些特殊的检查：眼底照相，角膜内皮细胞，眼部生物测量，角膜地形图，泪液检查等 3）验光配镜标准化： 制定验光的流程。规范验光的步骤，强化验光的标准，产品介绍的流程，制定加工流程 4）科学配镜方面 1 精深加工（满足配镜处方的要求） 专业的知识和个性化的加工。 2 严格的检验：（保证配装眼镜的质量） 加工前的核对和外观检验 镜片加工中心的定位 对比国家标准对眼镜配配装后外在外在质量进行检查 对眼镜内在质量的检查 总结： 　　1、 认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化眼科临床专业专科能力建设和医务人员专业地培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重