酒店全面质量管理案例分析.docVIP

只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，努力提高员工素质水平，利用准确的质检反馈信息为依据，才能不断改正产品缺陷，达到保证和提高产品质量的目的。饭店全面质量管理可以从以下四个方面入手一、制定明确质量标准和严格的质检制度二、强化企业全员服务意识三、努力提高员工素质四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量 Criteria for Performance Excellence）。 2、核心价值和观念 （1）有远见的领导 （2）以顾客为中心追求卓越 （3）组织和个人的不断学习 （4）尊重员工和合作伙伴 （5）快速反应 （6）关注未来 （7）管理创新 （8）通过实际绩效进行管理 （9）社会责任 （10）注重结果和创造的价值 （11）系统观点 3、框架和标准体系 2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果。 图7-1 波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点 图-1波多里奇国家质量奖评选框架 表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。 表7-1 2007年波多里奇国家质量奖的标准 类 别 分 值 1.0领导 120 1.1高级管理人员的领导 70 1.2领导体系和社会责任 50 2.0战略计划 85 2.1战略发展 40 2.2战略部署 45 3.0以顾客和市场为中心 85 3.1顾客和市场知识 40 3.2顾客关系和满意度 45 4.0测量、分析和知识管理 90 4.1测量、分析和组织绩效改善 45 4.2信息管理、信息技术和知识 45 5.0以人为本 85 4.1员工雇佣 45 4.2员工环境 40 6.0过程管理 85 6.1工作体系设计 35 6.2工作过程管理和改进 50 7.0营业结果 450 7.1产品和服务成果 100 7.2以顾客为中心的成果 70 7.3财务和市场成果 70 7.4人力资源成果 70 7.5过程有效性成果 70 7.6领导结果 70 总 分 1000 资源来源：波多里奇国家质量奖2007年评奖标准。 里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理 里兹—卡尔顿酒店管理公司概况 主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。 规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数 15000人。 分布地：澳大利亚、加拿大、中国、香港、印度尼西亚、日本、韩国、马来西亚、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美国维京群岛、阿联大公国、美国。利兹的成就 与其它国际性饭店相比，利兹－卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成了饭店之中的精品。 1898年6月：利兹－卡尔顿公司的创始人西泽、利兹被称为世界豪华饭店之父。与具有”厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎利兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。 1902年：在法国创立了利兹─卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营的销售业务，后被美国人购买。 1927年：美国的波士顿利兹─卡尔顿饭店获得了利兹商标使用权。 1983年：W.B. Johnson房地产公司买下波士顿利兹─卡尔顿饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的利兹─卡尔顿饭店管理公司。 1995年：马里奥特公司购买了其49％的股份，利兹─卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。丽兹的荣耀： 1992年获得美国商业部颁发”梅尔考姆．鲍尔特里奇国家质量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。 1997年，那不勒斯和旧金山两市的利兹－卡尔顿饭店被授予 ”AAA五钻饭店”称号和”莫比尔五星饭店”称号。 1997时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有12家利兹－卡尔顿饭店被授予”AAA五星饭店” 。 所有正宗的利兹卡尔顿饭店都得到至少一个”AAA四星”和 ”莫比尔四星”。 1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予”莫比尔五星饭店”称号。 1998年，美国25家五星饭店中，利兹－卡尔顿占了2家，＜美食＞杂志评其为”美国