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梅州市行政服务中心梅州市城市综合管理 局窗口服务标准化建设工作手册 目 录 一、服务窗口手册………………………………………… 3 1.工作守则 2.服务规范 3.许可公示、核准告知、领取文证规定 4.首问责任制度 5.一次性告知制度 6.A、B岗制度 二、窗口内部管理制度…………………………………… 10 1.窗口工作例会制 2.印章使用管理制度 3.档案管理 三、窗口人员服务管理标准化…………………………… 12 1.窗口分管领导工作标准化 2.窗口负责人工作标准化 3.窗口工作人员行为标准化 4.窗口服务质量标准化 5.窗口管理标准化 6.窗口环境标准化 四、服务事项办理规定…………………………………… 16 五、办事指南……………………………………………… 20 六、流程图………………………………………………… 52 一、窗口服务管理制度 （一）工作守则 1.1行政审批“五”公开 ①政务办理事项公开； ②法律依据、法定条件公开； ③办理程序、工作期限公开； ④需提交材料目录、申请表示范文本公开； ⑤申报信息、审查意见、审批结果公开。 1.2岗位服务“五不准”： ①不准迟到早退擅离岗。 ②不准服务中蛮横粗暴。 ③不准借公务吃拿卡要。 ④不准上班玩电脑游戏。 ⑤不准参与不健康活动。 （二）服务规范 2.1语言规范 ①工作时，服务语言要通俗易懂、条理清晰、用语文明。服务对象讲普通话的，必须用普通话与其交流。 ②在接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。 ③在办理有关审批手续、证件时，要使用如“请稍候，我马上给你办理”、“对不起，你还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xx规定，你的xx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下面请到xx窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请你指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”、“请你x年x月x日来领取证照”等。 ④在向服务对象解释服务程序时，请使用“您还有疑问吗?” ⑤禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”，“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“不知道”、“你去找领导解决”、“你去告好了”等。 2.2态度规范 ①要主动热情接待服务对象，前后台之间要互相照应，维护集体形象。 ②对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 ③服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。 ④服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听、不争辩，做到有则改之、无则加勉。 ⑤服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，要向窗口负责人汇报，及时予以解决。遇到重大问题时要及时向领导报告。 2.3仪表规范 ①工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，佩带工作胸卡。 ②工作时要仪态端庄，言行得体，姿态端正，精神饱满。 2.4设施规范 ①实行值班制度，整理办公室及周围环境卫生。 ②办公室和办公桌面保持清洁，办公用品摆放整齐，所有保存资料和有关文件按规定存放并归档。 ③下班时，要关闭线路电源。关好后台门窗。 2.5质量规范 ①准确答疑。熟悉法规、政策和许可事项资质标准，按一次性告知要求，准确解答疑问。 ②依法受理。认真受理各项业务，不受理不符合规定的事项，也不得以任何理由拒收符合法律、法规规定的事项，补件一次性告知。 ③及时办结。按工作时限及早办理已受理的事项，尽量缩短审查时间，提高办结率。到达预警时间的，要及时报告领导。 ④保证质量。严格按照法律、法规和标准办事，提高工作质量，降低办错率。 2.6纪律规范 ①未经批准不得离岗，事假、病假应提前报批。 ②不准与办事对象争执。妥善解决矛盾，避免与办事对象争执。 ③不准将申请资料带出单位。妥善保管资料，不得擅自将申请人申报资料带出审批科。 ④不准接受申请人的宴请、礼品、有价证券。因各种原因未能拒收的，按有关规定上交。 （三）许可公示、核准告知、领取文证规定 1.所有行政审批结果向社会进行公告，让服务对象了解，让社会进行监督，公告内容由承办人制作，科室负责人审核后呈分管副局长批准后上行政审批专栏网公告。 2.所有核准的行政审批事项必须及时告知局相关科室纳入监管。 3.企业或个人来前台领取文证需提供受理回执，经前台工作人员确认后并由领证人签名，注明时间方可取件。 （四）首问责任制度 1.申请人来访、办事、反映问