客户管理关系练习题.docVIP

一、名词解释 需要、 需求和欲望 客户开发 客户信用管理 忠诚计划 交叉销售 数据挖掘 一对一营销 客户忠诚度 客户授信 呼叫中心 数据库营销 波特的产业竞争五力模型 客户忠诚度 客户感知价值 客户份额 客户购买风险 信用等级评定 二、简答题 简述电子营销的使用领域。 简述客户开发计划书的基本格式。 简述客户商业价值的构成。 “6C信用要素”的主要内容是什么？ 渠道客户（这里主要考虑的是中间商）选择应考虑的因素主要有哪些？ 简述CRM系统的逻辑体系结构。 通常而言，客户的砍价能力与哪些因素相关？ 影响客户忠诚的要素CRM更需要用BPI而非BPR？ 如何基于客户价值的客户分类？ 简述客户商业价值的评价指标型购买动机社会地位的购买动机客户终生价值客户终生价值不是一个单维的矢量它是一个立体的概念，具有三维结构每个客户的价值都由历史价值当前价值三部分构成渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾 1．数据库系统是由以下哪些部分构成的（ ） Ａ．硬件系统 Ｂ．数据库 Ｃ．用户 Ｄ．数据库管理系统应用程序 2．建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（ ） A．让客户参与主页设计 B．不断利用CRM系统改进网站 C．从客户的角度设计网站的结构 Ｄ．以客户需求为导向　 3．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（ ） A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系 B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受　 C．坚持以流程为中心 Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成 4．根据C类客户对于本企业的价值客户的关怀项目设计建立客户档案提供一对一的个性化服务随机抽样，进行电话交流定期向客户发布企业信息 1．A公司是一家医药保健品企业，其开发的减肥产品“丽人”已经在全国大部分市场销售三年了，而且该产品销售量稳步增长，每年都能给公司带来百万以上的利润回报，这对于一个中小医药保健品招商企业来说，“丽人”是一个不错的利润型产品。鉴于该产品良好的使用效果及不断上升的销售势头，A公司在去年投资为“丽人”申报了保健食品批号，产品竞争力进一步增强。在此基础上，A公司提高了“丽人”2006年的销售任务要求，营销部门迎来了新的市场挑战。营销队伍建设跟不上，营销人员素质无法满足公司快速发展的需要，区域管理陷于混乱，渠道冲突和利益损害现象不断产生。这些营销渠道问题已经严重影响到了公司的发展和未来，公司营销部门负责人也对此非常着急，决定采取有效的改进措施来解决。问题：你如何针对性地做好A公司的渠道客户管理工作？ 2．A酒店是苏州市一家三星级酒店，自酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩，该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对顾客亲自致谢等等，虽然如此，但酒店的经营业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他店的事例也很多，因此，为了改善酒店目前的经营现状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的业绩。 面对这一局面，假如你是酒店经理，如何从建立和利用客户档案的角度去解决问题？ 单项选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 A C B A D B B C A B C A C A B 多项选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ABCD BCD BD ACD CD ABCD ACD ABD ABCD BD 技能操作题 技能操作题一： 1．对全国医药保健品销售形势进行了综合研究 A公司营销副总集中了公司的有关决策层和营销部门的核心骨干分子，组成专题研究小组，并聘请了一名知名的医药保健品研究学者，通过市场调查、文献研究分析和采用研讨会的方式，对市场环境和形势进行了综合分析，具体包括医药保健品的发展前景分析、市场竞争形势分析、经营战略环境分析、行业环境分析、主要营销渠道分析和主要市场的销售形势分析。目的主要就是全面了解掌握医药保健品的营销渠道模式和管理措施，优化公司销