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一种对物流企业客户满意度的分析评估方法 摘 要：物流企业客户是物流企业发展的关键与动力，因此物流企业需要将客户满意度评价作为企业发展战略的重要组成部分。针对物流企业客户满意度评价问题，本文首先将客户进行分类以及建立评价指标体系，对于关键客户与潜力客户应用层次分析法来确定指标权重，对于一般客户则应用0-4评分法来确定指标权重，最后对客户满意度评价结果进行分析以提出改进策略。 关键词：客户满意度；层次分析法；四分图模型 A method of analysis and evaluation for logistics customer satisfaction Abstract：Logistics enterprise customers are the key and power to the development of logistics. Therefore, logistics companies must see evaluation of customer satisfaction as an important part of the strategy. For this problem, in this article we classify the logistics enterprise customers firstly and then establish evaluation index system of customer satisfaction. For important customers we use AHP to determine weights. For general customers we use 0-4 score method to determine weights. Finally, we analysis the results of the evaluation of customer satisfaction and proposed strategy for improvement. Key words：Customer Satisfaction；The analytic hierarchy process；The quadrant diagram model [1 ]。根据物流企业顾客价值的不同，本文首先将物流企业客户分为关键客户，潜力客户以及一般客户三个层次；然后确定各层次客户满意度的权重；接着构建企业客户满意度评价指标体系，并对指标量化处理，然后针对不同类型的客户分别采用不同的测评办法： ( 对关键客户与潜力客户，采取层次分析方法（AHP法）； ( 对一般客户，主要采用0-4评分法； 物流企业顾客满意度分析系统如图1所示。 1.2 物流企业客户分类 目前，客户分类方法主要分为定性方法与定量方法，其中定性方法有ABC分类法、因素组合分类法等；定量方法主要有客户成本贡献率分类法、客户投资净现值法以及智能化分类方法。 本文通过分析上述方法提出如下分类方法：从客户的企业规模以及客户占本企业业务比重两个方面来考察，将企业客户分为关键客户、潜力客户以及一般客户；其中，关键客户是本企业利润的主要来源，而潜力客户是指企业规模较大，但目前在本物流企业业务量较小，因此通过物流企业的努力将来很可能成为企业的关键客户。如下图2所示： 2 物流企业客户满意度评价指标的建立 影响客户满意度的因素很多，不同的行业对客户满意度的测评指标也不相同，本文综合考虑朱俊和刘任葵的第三方物流企业满意评价指标体系[2]、安娜和张展杰的基于灰色关联分析法评价客户对物流企业的满意度[3]，以及周建亨和刘泳的3PL客户满意度模糊评判方法[4]，提出物流企业客户满意度评价指标体系，客户满意度评价指标体系分为三层，如图3所示。 3 物流企业客户满意度的分析与计算 3.1 客户满意度评价等级 借鉴国外测量用户满意度的有关理论和经验,以上具体的因素都可分成很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意5个满意度等级,也可将这5个等级换算成分数,对评测项目进行判断,如表1所示。 表1 满意度评价等级 等级 很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意 分数 91-100 71-90 51-70 31-50 0-30 3.2 关键客户与潜力客户的满意度计算 对于这类客户我们采用层次分析法[5]对客户满意度各项指标权重进行计算，然后通过收集客户对指标的满意信息，最后通过指标权重与指标值加权求和得到客户的满意度数值，其公式为，表示指标权重，表示指标值（满意度信息），表示关键客户与潜力客户满意度数值。指标权重计算步骤如下： （1）确定指标体系 物流企业客户满意度指标体系的递阶层次模型如图3所示。 （2）构造判断矩阵 针对上一层