乘务员培训PPT.ppt

能够打心眼里热爱自己的生命，才能进而了解别人，宽容别人，热爱工作 乘务员要有一个好的心态就是乘客的幸福，遇到一位好的乘务员，乘客每当来到这个地方，就会想起你，感激你 如果我们爱自己，就是把我们每时、每刻的事做得精彩 能替别人着想就是有教养 仪容指工作场合中，头、头发、脸、 手脚等身体不着装部位的外观。 仪表包括工作服装、领结领带、等。 员工的仪容、仪表是客运站形象的重要组成部分。 你就是你穿的！ 仪容、仪表规范 发型：短发并保持干净、整洁；禁：留鬓角 服装：穿着整洁、干净、搭配得当。禁：口袋放过多物品，挽袖卷裤 袜子颜色与皮鞋颜色协调 鞋子：与服装向配色的皮鞋，并保持干净。 男性仪表要求（员工上岗必须统一着制服）： 脸：注意脸部清洁，经常剃须，并保持口气清新 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲 项目训练 搭配不协调 衬衫领被 压住 裤腿过长 衣服不合身 妆容：淡妆，禁：浓妆、前卫妆 女性仪表要求： 发型：短发或束发；佩带统一头花，以纯黑色、纯藏青色为宜，高度不低于后衣领禁：染奇异的颜色或怪异发型 指甲：短，不超过两毫米、干净、透明指甲油 禁：长或脏的指甲、艳色的指甲油 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，肉色丝袜，禁：丝袜破损，露出袜口，挽袖卷裤 男士着装最重要的规则： 遵循三三原则： 三色原则 三一定律 三大禁忌 微笑训练法 要领：筷子放在四颗牙齿以后这个范围，不能紧压嘴角，笑出一个漂亮的弧度。 每天练习二十分钟，二十一天后就会形成习惯。 * 2013年乘务员培训 常海花 前言 客运业是一个城市良好形象展示的流动窗口和舞台，它会直接反映一个国家、地区在一定时期的精神文明和风采，被誉为一个流淌着文明的城市血脉。我们每一位乘务员就是这个城市的“形象大使”，时刻向外界展示着这个城市的热情与文明，所以对每位司乘人员的素质也有较高的要求。 服务态度 心态 尊重 沟通技巧 文明用语 善于表达 优秀乘务员具备五种优秀品格 仪容 仪表 仪态 培训内容 心态 不一样的心态 就有不一样的感觉 不一样的感觉会决定不一样的态度 服务态度 服务态度 尊重 自尊 互尊 自我 公司 职业 上级 下级 同事 客户 课件 文明用语 善于表达 沟通技巧 文明敬语：请、您、谢谢、对不起、 没关系、不客气、再见等 乘客尊称： 年长乘客：老师傅、老先生、老同志 年轻乘客：女士 先生 乘客 师傅 年少乘客：同学 学生 年幼乘客：小朋友 文明用语 文明十字用语： 问候语：你好 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 送别语：再见 文明用语 一、把握交谈对象的心理 同一交谈内容 对不同年龄的人，用语不同 年龄不同，思想文化心理特征不同，内容不同 不同的人群，说话态度也不同 善于表达 二、表达要讲究分寸 1、产要轻易许诺乘客 2、不要轻易拒绝乘客 3、不把话说绝 4、说话要注意语法、语气、语调 5、说话要注意避免争论 善于表达 “请等一下。” VS “好的，马上来。” ? 　　乘务服务中，乘客总希望乘务员立刻满足他们的要求。可惜乘务员没有三头六臂，在忙碌的同时基本会对乘客说：“请等一下。”或者“请稍等。” 听到这句话的客人多少会有些失落，“等一下。”等多久?10分钟?半小时?下次用不用再提醒?如果乘务员能换一种回答：“好的，马上来。”这种积极的回应就会让旅客觉得很放心，服务马上就能落实，很快就可以解决提出的问题了。　　? 善于表达 “您有事吗?”VS“我可以帮您做什么?” ? 　　当乘客招呼你时，我们说：“您有事吗?”“没事我喊你干嘛?”这种问话会闹得双方都不愉快。从服务者的角度，变换一下：“我可以帮您做什么?”换位思考一下就会发现，这种问话更客气，更亲切。同样是提供服务，因为一句问话让旅客心中产生不悦就得不偿失了。 善于表达 “您小心点儿。” VS “ 请注意安全。” ?　　提醒旅客注意安全的话我们在行车中也经常使用，但却容易忽略不同文化背景的旅客是否会接收到同