日本酒店考察报告.doc

日本酒店业见学报告 第二批赴日考察组 11月16日――11月20日，酒店组织的第二批赴日考察组在执行董事XXX的带领下，分别考察了东京、名古屋、箱根、大阪的数家酒店，并就酒店管理、营销、服务等同各酒店同行进行了交流。在历时五天的学习考察中，大家深切体会到了日本酒店管理的规范、细致及其独特的魅力，从中得到了许多有益的启示。 参加第二批考察的人员大部分是酒店一线面客岗位的主管和领班，他们特别注重从操作层面发现那些值得借鉴的东西。以下是他们发现并整理的所参观酒店具有借鉴意义的共性和特性的具体事例。 一、五家酒店的共性： 1、设施设备：装饰与设备都不是很豪华，但很实用和人性 化。例：可作加床用的沙发。 2、清洁卫生：窗明几净、一尘不染。在公共区域看不到众 多的PA人员，却所到之处洁净且井然有序。包括厨房的卫生也是如此：洗好的杯具用保鲜膜覆盖，存放银器的车子四周用厚的塑料帘避尘，底部带有滚轮，既保洁又便于利用。在参观大涌谷时，看到一对夫妇让他们的小孩子把地面上的易拉罐捡起，连同手中的废纸统统放进了垃圾箱里，这一小小的举止，体现了“保护环境、人人有责”的精神吗已深入到了每个日本国民的内心。由此想到，日本饭店的洁净离不开每个人的爱护，而不仅仅是PA人员。 3、节约意识：日本作为火山上的岛国，资源匮乏，淡水也是 其中之一（供应东京1200万人口的淡水是经从距海面500米深处抽到地面再经淡化而来）。箱根温泉酒店客房卫生间（包括部分街头的公厕）的恭桶水箱上是一个洗手盆，用过的水流到水箱内再利用其冲马桶，就很能说明日本人珍惜和节省资源的意识。 4、维修保养：酒店设施给人的感觉是常见常新，所到的酒店 许多装修已有十年，仍旧如新。无论是客房还是公共区域，看不到墙纸翘起、电线外露、装饰裂缝、家具破损、地毯变形变色的现象，所有设施的完整和好的状态，确保了为客创造舒适环境的基本条件。 5、规范与细致：服务人员的工作井然有序，看不到有磨洋工的，从他们的待人接物、行走站立、礼貌礼仪中可以看到他们行为的统一。日本的酒店是细微之处见真情，在前台登记处，为方便客人登记时提放行礼，柜台边备有小柜子或是小凳子，起到了方便和保洁的作用。 6、礼貌礼仪：他们的礼貌也是令人钦佩的。无论何时何地，你接触到的目光都是报以热情的笑脸和温馨的问候，让人感受到的是礼遇和尊重，而且是员工发自内心的决不是普通的“例行公事”，所做的一切是那麽的得体、自然、舒服，令人赏心悦目，即便员工之间、管理者和员工之间见了面也永远是“你好”、“你辛苦了”、“谢谢你”的问候声。员工之间都能做到如此的相互尊重，何况对客服务呢？员工并不都很漂亮，但他们的行为却是酒店一道亮丽的风景线，代表了酒店的形象，这让人也体会到了“以绅士和淑女的态度来对待每一位来宾”的服务信条。 7、经营：酒店是寸土寸金的地方，大凡酒店内可利用的空间都用来租赁给各大企业或商店，并通过设置橱窗展示各企业的产品和名牌，收取租赁费用也是增加营业收入的一种手段。各大酒店对婚宴的预定都相当重视，无论是店内的大幅海报，还是宣传资料，以及宴会预订处，留给婚宴作宣传的空间占有主导地位，从礼服、钻饰、用车、喜贴、仪式、摄像、装饰、桌牌、菜单、住宿等都是一条龙的服务，而且相应的优惠措施也一并列明，如：来宾的住宿五折、新人美容九折、摄影九折，以及免费使用的场所等有17项之多。 8、促销与宣传：到日本恰逢酒店准备圣诞节，通过了解，相关圣诞与忘年会的促销活动大都在十月份开展，各种客房、餐饮、酒吧、俱乐部等的宣传资料都已同期制作好，最早的客户预定也在十月份。值得学习的是：大多酒店大堂内的圣诞装饰采取了由企业赞助的形式。如：希尔顿酒店的大堂展台，是由日本各大企业赞助而建，整个展台集现代科技于一身，声、光、电、动力、计算机控制的铁路、公路、设施及产业产品都在这个展台上尽显端倪，场景惟妙惟肖、逼真自然。企业通过酒店这个窗口向来自世界各地的宾客宣传了自己，酒店也营造了节日气氛，而酒店也不用投入过多的费用，可谓一举多得。 9、敬业精神：员工的脚步是快捷的、目光是专注的、效率是 很高的，这一 切都源于酒店员工崇高的敬业精神。在日本的酒店里，年龄在30岁以上的员工较多，不存在“吃青春饭”和动辄“跳槽”的问题，一干就是十余年或数十年如一日；他们对客人的服务已经到了一种发自内心的境界，并化成了一种自觉的行为。他们将自己的命运与公司联系起来，这也许是日本国民从小受到爱国、敬业教育的传统影响吧。就拿我们见学团的导游叶可嘉先生来讲吧，几天里，他以渊博的知识和专业，向我们详细介绍了日本的政治、经济、地理、资源、人文、历史，使我们能在较短的时间里对日本有了大概的了解。为了能让大家听得明，叶先生旁征博引、不乏诙谐幽默的语言，引得大家一路欢歌笑语、气氛活跃。这些天里，叶先生比我们累得多，每天他是第一个