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服务厅现场沟通技巧及服务技巧 沟通技巧 沟通公式： 理解服务中的问答 为什么要发问？ 应答的产生及目的。 问答的重要前提—倾听。 专业问答的禁忌； 专业问答需要具备的能力与经验。 理解服务中的问话之 为什么要发问？ 问问题，是服务中不可缺少的有效要素。没有发问的服务，就好像一言堂，其有效性将大打折扣！那么究竟为什么要发问呢？ 使不明白的问题明朗化 了解对方的需求和目的 以达到解决问题的目的 让对方感知到你的态度 如何理解沟通中的应答之 应答的产生及目的 什么条件下产生的应答？ （1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利。 （2）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，而且自己又有参与的能力和必要。 应答的目的 应答的目的是为了沟通，在沟通过程中表达出自己的观点和对事物的看法以及解决问题的一种有效方法。 理解服务中的问答之 问答的重要前提—倾听 倾听是一种态度，而不仅仅是一种技巧；只要端正好倾听的态度，才能透过恰当的发问准确了解客户的心声，否则，你将无法做到快速而准确地解决客户的问题！ 期待着了解客户需求的态度 期待为客户解决问题的态度 能随时假设客户是对的态度 能设身处地理解客户的态度 如何理解服务中的问答之 倾听练习 客户抱怨：你们的网络怎么这么差？我的电话一直打不出去，到底是怎么回事？ 客户抱怨：我昨天刚交了电话费，怎么今天就给我停机了，这到底是怎么一回事？ 对于以上的二个客户的问话,除了字面意思，你还听到了什么？你将如何发问，以弄清客户抱怨的真正原因？ 理解服务中的问答之 专业问答禁忌 由于服务的特性所决定，服务人员在服务过程中，应尊重客户的感受，切忌不可随意发问，否则会制造出很多麻烦…… 不待对方回答就转入新的话题 只顾站在自己的立场上发问 用问问题来逼人 问题面太大 频频发问 话里有话 问题尖刻 自问自答 理解服务中的问话之 专业问答需要具备的能力与经验 专业问话不是不是毫无目的的发问，更不是随意的发问，所以，要想与客户服务好，你应当具备以下能力和经验： 分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等…… 营业服务问话技巧 引发客户谈话思路的问话方式 引导客户谈话主题的问话方式 阻止客户盲目行事的问话方式 寻求客户认同自己的问话方式 营业服务问话技巧之 引发客户应答思路的问话方式 在营业服务中，最令营业员烦恼的事莫过于被客户“牵着鼻子走” ！要改变这种状况，其最有效的方式就是提高问话技巧，以巧妙的问话，将客户谈话的思路引向有利于自己这一方，从而由被动转换为主动。 问话范例： “您能记得发生这件事情的具体时间吗？” “您能回忆一下当时手机的显示或提示音吗？” 营业服务问话技巧之 引导客户谈话主题的问话方式 在营业服务中，由于种种原因，你与客户的谈话常常会离题；假如，你不能加以正确而又礼貌的引导，快速将你们的谈话引回主题，势必就会无端延长通话时限，这样不仅会给企业带来资源的浪费，同时，也会影响你的工作绩效。 问话范例： “对不起，我们还是接着先前的话题好吗？” “我们还是先解决先前的问题好吗？” 营业服务问话技巧之 阻止客户盲目行事的问话方式 在为客户提供服务过程中，常常会遇到一些抱怨的客户由于没有达到自己的目的，而作出对企业极为不利的决定或行为；所以，你必须要对客户的盲目行事加以阻止，但是，如果太直接，势必会引起客户的反抗，因此，用巧妙的问话方式进行处理则不失为上策。 问话范例： “您能不能给我一次帮您解决问题的机会？” “我想这样做不是最好的解决方式，您说对吗？” 营业服务问话技巧之 寻求客户认同自己的问话方式 在为客户服务时，能否获取客户的认同，对解决客户问题起着至关重要的作用。若要获取客户的认同，其最佳的办法就是用问话的形式，将自己的观点暗示给客户。 问话范例： “很多客户都说我们的网络质量好，您不这样认为吗？” “其实我非常愿意帮您解决这件事情，我想您应该感觉得到吧？” 营业服务应答技巧 引导客户的应答 解决问题的应答方式 维护企业形象的应答方式 营业服务应答技巧之 引导客户的应答范例： 1、对于客户的想法要做到快速反应—— 应答： “您别急，我马上帮您查看一下。” 2、鼓励客户说出他的想