加强职业德教育 提高酒店服务质量.docVIP

东阳国际酒店2005新春动员大会 暨加强职业道德教育 提高酒店服务质量 的报告 周国荣 2005年02月22日 尊敬的董事长、各位同仁：大家下午好！ ??新春伊始、万象更新，?2005，新春动员大会我们在这里召开，标志着东阳国际酒店沿着成功的道路上，进入了一个崭新的阶段，充满活力，我今天发言的主题是：发挥酒店核心带动作用，加强职业道德教育，提高酒店服务质量，为加速培育东阳国际酒店人力资源、经营管理、市场营销的核心竞争力，创建高价值的东阳国际酒店而努力奋斗。 一年来，东阳国际酒店的旅游资源进行了超常规的发展,而且势头十分喜人,尤其是广安市把发展旅游业作为龙头产业来优先发展,无疑是对广大旅游工作者的极大鼓励。然而作为旅游业的一大组成部分,酒店开业以来在管理上却有不少不尽人意的地方,与省内和沿海一带的酒店业相比，存在着一定的差距。如何缩小这些差距，我认为，提高服务质量是关键，而提高服务质量，关键是加强职业道德教育。 什么是酒店的职业道德？酒店的职业道德是指在酒店各个部门、各个工种工作的员工，都要具有对酒店业工作有兴趣、爱好和习惯，相互间构成了酒店各部门之间、各工种之间的相互关系，形成各自部门、各自工种的责任性和纪律性，从而产生了酒店的道德规范。具体地讲就是要求每位员工要热爱本职工作、忠于职守、服务第一、热情友好、团结协作、不卑不亢、全心全意为宾客提供优质、周到、细腻、完善的服务。 酒店的职业道德贯穿于酒店的每一个部门、每一个工种之间。它要求凡是作为一名合格的酒店员工，都必须具有一种自我牺牲的精神。为了宾客的需要，为了部门和酒店的利益，随时要牺牲一点个人的利益，服从集体利益，牺牲一点局部利益服从酒店整体利益，如连续加班、放弃节假日、无偿支援等，要有为酒店多做工作，多做贡献的主人翁精神。 酒店从事的是一项接待工作，而接待工作是由无数细小琐碎的工作来组合完成的，如果人人只想干大事而忽视了小事，则我们的服务工作就不能达到一个完善的境界，酒店业也就不能够得到顺利发展。酒店职业道德要求酒店的每一位员工必须有得理让人的精神，留住顾客永远是对的，以自己的微笑、礼貌、动听的语言、得体的行动去体贴、感化那些心情不佳的客人，做到大事化小，小事化了，营造一个人人讲道理，个个讲文明的良好氛围。如在日常的工作中，讲究服务礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，看到地面的垃圾随便检起来，客人过路侧身让路、等等。职业道德还要求酒店的每一位员工应有高尚的风格和拾金不昧、助人为乐、尊老爱幼、公而忘私、团结奋进的精神，从满足宾客的愿望出发，搞好旅游服务工作。加强职业道德教育对搞好酒店的经营管理工作是十分重要的。 首先，加强酒店的职业道德教育，可以完善员工的队伍建设。对现代化酒店来说，有一支稳定的员工队伍是十分重要的，没有稳定就没有酒店的发展。加强酒店职业道德教育，就能增强员工热爱酒店，热爱本职工作，关心酒店，为酒店多做贡献的观念，让员工了解与知道做为酒店的一名员工，无论他（她）在哪一个部门工作，如前台、餐饮、行政等，只不过是工作部门不同而已，其实质是同样的，这样才能消除员工思想中认为搞服务工作是低人一等的看法，努力去工作。同时只有加强酒店职业道德教育，才能培养出一批适合于酒店工作、扎根于酒店工作的管理骨干。 其次，加强酒店的职业道德教育，可以提高酒店的经营管理水平。目前许多酒店都实行了目标管理责任制，而目标管理责任制的一个很重要的内容就是让全体员工参与经营管理，提出好的合理化建设。加强酒店职业道德教育，就是要激发员工争做酒店主人翁的酒店意识。现代酒店的经营管理，不是靠发号施令，强制性要求员工去做一件事，而是因势利导去诱发他们正确的工作动机。在诱发他们工作动机的同时不断地向他们灌输酒店意识，使员工知道奋斗的目标是什么，酒店的市场是什么，如何进行市场推销，如何满足市场需求，从而使他们更加充满信心去工作。加强酒店职业道德教育，可以使广大员工努力钻研业务，提高服务技巧，熟练业务技能，胜任本职工作，管理者才能对酒店进行科学化、规范化、程序化、标准化的管理。如果酒店忽视了职业道德教育，就会有一些员工只顾向钱看，有钱顾客服务好一些，无钱的旅行团照顾差一些，餐厅出售变质变味的食品，服务员乘机敲诈勒索等。这些坏现象通过职业道德教育是可以改变的。 加强酒店职业道德教育能够使酒店获得较好的效益。酒店的员工通过职业道德教育，能够使他们团结一心，齐心协力搞好工作，各部门在搞好本部门的内部管理的同时，加深了部门与部门之间的协调与沟通，员工之间增强了感情，酒店的精神文明建设得到提高，这也就是带动了物质文明的提高。?????? 回首东阳国际酒店走过的一年，我们深感东阳国际酒店的今天来之不易，一定要倍加珍惜。我们要倍加珍惜东阳国际酒店持续健康发展的良好基础；倍加珍惜求真务实的优良作风；倍加珍惜团