对外服务形象礼仪(临柜)课件.ppt

讲 师 介 绍刘 红 梅 七年培训讲师 四年珠宝行业高管 企业管理咨询顾问 郑州信友管理咨询公司 正在创业中 礼－礼貌、礼节 仪－仪容、仪表、仪态 礼仪是交往艺术 礼仪是沟通技巧 礼仪是行为规范 礼仪的基本概念 对礼仪的认识 上班时不能穿什么？ 穿西装和制服应注意什么？ 穿着职业套裙应注意什么？ 你了解你的皮肤吗？ 请描述你对化妆的看法？ 男士如何护肤？ 市面上琳琅满目的化妆品我们如何选择？ 职业女性必须化妆吗？ 规范的礼仪标准 形象礼仪：仪容、仪表、仪态、 护肤与彩妆； 服务礼仪：办公、电话、会面、 会议、文明用语； 仪表礼仪： 仪容、着装、随身行头、自我形象整理； 仪态礼仪： 表情语、体姿语、鞠躬礼、仪态禁忌； ▼ 仪容 面部 口腔 发型 化妆 眼镜 手部 香水 女 人 语 录 漂亮的是美女，不漂亮的是有气质； 有才气的是才女，没才气的是淑女； 脾气好的是温柔，脾气不好的是泼辣； 高的是亭亭玉立，矮的是小巧玲珑； 瘦的是苗条，胖的是丰满… 魅力是一种韵味，魅力所代表的不仅仅是成熟、 善良、爱心、美丽、智慧，还有娇媚和性感……要 想成为有魅力的女人，首先要拥有魅力女性的心态。 男士仪容 发型； 胡子； 皮肤； 洗手； 指甲； 耳朵； 香水； 男士着装基本要领 讲求规格 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜 注意腰带 佩饰及随身行头 手提包 名片夹 钱包 钥匙包 关 于 制 服 要带着热爱的情绪穿制服 整洁、挺括、熨烫平整 象爱你的高档西装一样爱你的司服，精心打理； 领、徽、袖、兜、裤脚、裤线、鞋、袜 衬衫、领带与毛衫； 步骤：从头到脚 重点：头部和手部 是唯一不需要语言的世界语言！ 是成本趋于零的最佳人际交往方式！ 只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力！ 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 坐——错 误 坐 姿 抬头仰身靠在座位上 上身略为前倾，头部侧向说话者 上身后仰并把脚放在面前的茶几或桌子上 欠身或侧身坐在椅子的一角 翘起二郎腿不时晃动 听话人变换坐姿 忌松垮 忌冷淡 忌傲慢 忌轻佻 对外服务形象礼仪—— 办 公 礼 仪 来与迎声 问有答声 去有送声 电 话 礼 仪 在接听电话时你所代表的是单位而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时间，来电话的单位及联系人，通话内容等，这样才能单位奠定良好的形象及人际关系基础。 电话接听口诀： 玲声两响内接起 报出单位或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 应等对方先挂断 电话使用的一般准则 电话中的问候、笑容和姿势 电话的传达和复诵 （5W1H） 让对方先挂电话 电话错打的处理 会 面 礼 仪 称呼、 介绍、 名片、 握手、 就座、 手机、 介 绍 礼 仪 级别高； 年长的， 已婚的， 女性， 外国人。 大方应对介绍错误 别人介绍错 你介绍错 你未听清 握手 —— 愉快的握手坚定有力，这能体现你的信 心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的确不宜与人 握手，只要主动向对方说明不握手的原 因就可以了。女士应该主动与对方握手。 名片礼仪 　　 递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。 会 议 礼 仪 进出、中途离开、 喝水、座椅 着装、 发言、 文 明 用 语 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 赞美语 你好 请 对不起 谢谢 再见 赞 美 与 练 习 最受人欢迎的——赞美 如何赞美 赞美要及时、 赞美要具体、 赞美要真诚、赞美要公开、 赞美要自信、 赞美要大声、 赞美要目光注视对方 正确的握手礼动作： 平等式握手： 右手掌呈垂直状态伸出， 四指并拢，拇指张开，虎口相对，目视对 方与之右手全掌相握稍微用力。轻摇3 ~ 4 下，整个过程不超过5``。 令人充分信任的握手 办公礼仪问题与演练 握手 握手礼节——伸手的次序 女士先伸手 主人先伸手 长辈先伸手 上级先伸手 同辈平级不分先后 握手应遵守对等、同步原则， 主动伸手表示真心诚意，更为有礼。 不适宜的握手 手脏、手湿的时候； 戴着手套与人握手； 左手与人相握； 当对方双手满是东西