银行个人客户售后服务与维护培训.docVIP

银行个人客户售后服务与维护实战训练 课程背景： 作为建行个金业务人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： ■20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去！ ■VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋，AUM值下降无法掌控，如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势？ ■吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财，且效果每况愈下，不花钱可以做好客户服务与维护么？有没有低成本高回报的客户服务与维护方法？ ■售后服务与维护无从下手，经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户，做客户维护 ■客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手，核心客户经常被挖了“墙角” …… 学员收益： ★收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系 ★学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点 ★掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理 ★懂得采取有效的售后维护行为，有效增加客户AUM值增长率、VIP客户保有率以及客户转介率； …… 课程特色： ◆落地性——课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用 ◆针对性——为建行个金业务人员量身定制，课程内容100%贴合对应岗位的工作实际。 ◆实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦个金业务人员在售后服务与维护中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。 ◆生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。 …… 课程时间：2天，6小时/天 适合对象：网点经理、个人客户经理、个人业务顾问 课程大纲： 第一单元：分析篇 一、客户的忠诚度——取决于我们的营销角色（1h） 【反思】：角色认知测评，我工作的角色是什么？ 1、客户流失的四个根本原因 【案例分析】：投资理财产品推销员的普通销售情景与劣势 2、银行优秀服务的特征——顾问式、以客户利益为中心、为客户负责 【案例分析】：三种特征的服务模式正反对比（建行案例） 3、如何传递理财顾问的专业与动机 【视频讨论】：建行个金业务需要怎样的营销与服务方式 【总结】：我今后该如何定位自己的工作角色？ 二、客户的贡献度——取决于我们为客户创造的价值（1h） 【反思】：我的工作有什么价值？ 1、客户的终身价值与成交价值 2、客户需要我们创造的360度价值体系 3、我们应该如何认识客户 4、AUM值下滑背后客户的分析 【讨论】：客户需要个人客户经理带来什么？ 【讨论】：猜猜客户的心里话？ 【总结】：我今后该如何如何为客户创造更加立体化的价值？ 第三单元：售后服务与客户维护技巧篇 一、卓越的售后服务（2h） 【反思】：我之前是怎么做后续跟进的？ 1、后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度 2、基于产品利益本身的跟踪如何做？ 3、基于情感关系本身的跟踪如何做？ 【案例观摩】：《写给高端客户的一封信》、《银保产品营销失败后》 【练习】：成功营销的客户该如何跟进？ 4、如何收集客户的意见，并予以处理？ 5、如何再次深挖需求并要求客户转介绍 【讨论】：后续跟进的“3个1”工程 二、客户个人信息收集与关系测评（3h） 【反思】：OCRM系统中，我填了客户的哪些信息？ 1、麦凯公司的客户信息收集 【视频讨论】：这样的情况下，客户离开的概率 2、客户信息系统如何决定客户关系 3、不同客户关系层级的忠诚度与贡献度对比 4、客户关系的四层级 【工具导入】：客户关系的层级检测 【讨论】：我手上的客户哪些是几乎挖不走的 5、客户核心信息的收集的维度 内容维度LOAF：学习、职业、爱好、家庭 体验维度HEAD：收获、兴趣、遗憾、梦想 6、客户核心信息收集的技巧 沟通技巧：切入、深入、修补 切入技巧：交换、请教、坦诚 深入技巧：开放式问题、自由信息、自我透露 修补技巧：积极引申、逆向思维 7、建立专业账户：信息价值 三、打理客户的情感账户（2h） 1、客户个人信息的价值挖掘 2、锦上添花：向客户表达祝贺 3、礼物的价值与分析 讨论1：如何让贵宾服务避免沦落为“标准配置” 讨论2：如何避免VIP服务成为客户欲望扩张的开始 4、锦上添花的原则 【案例分析】：如何在关键时刻锦上添花 【练习】：知道客户这些情况后，你会怎么做？ 5、雪中送炭的原则 【案例分析】：雪中送炭之后为我们带来的是什么——潍坊建行私人银行 【练习】：知道客户这些情况后，你会怎么做？ 6、客户日常关怀的原则 【案例分析】：为什么客户会觉得他少了点什么 【练习】：逢年过节，你会怎么做？ 7、建立情感账户：行动价值 理论分享：互惠