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银行柜员柜面服务营销专题
课程目标：
1.理解服务新内涵
2.柜面服务行为规范
3.柜面营销技巧
4.柜面服务七步法
授课形式：课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示
课程对象：银行柜员
课程时间：1天，6小时/天
课程大纲：
第一章、柜面服务
一、服务人员管理
1、世界已经进入了体验经济时代
服务经济与体验经济
体验经济时代的特点
2、体验经济时代“服务”的概念
服务的概念
服务的目的
服务的两个层面
二、服务流程管理
1、服务流程图
2、关键时刻服务模式
第二章：柜员服务行为规范训练
职业形象规范
十二种常见礼仪规范
第三章：柜面服务营销七步法
举手迎
笑相问
礼貌接
及时办
巧营销
提醒递
目相送
第四章：柜面营销辅助工具
顺势营销牌
宣传折页
网点海报
实物展柜
第五章：柜面营销常用话术演练
卡类
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基金类
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