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港口客户服务呼叫中心应用和前瞻 　　摘 要：企业的信息化建设事关企业的生存与发展，事关企业的工作效率和服务质量。随着港口建设世界一流大港战略的实施以及各作业码头为客户提供信息化服务要求的不断提高，客户服务呼叫中心的建设与发展愈发显得重要。 关键词：客户服务；呼叫中心 中图分类号：U652.7 文献标识码：A 文章编号： 客户服务呼叫中心的基本概念和组成技术 1.1呼叫中心的基本概念 呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户交互过程的机构。通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，并能记录和储存所有来话信息。同时可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等。 1.2呼叫中心的组成技术 呼叫中心的基本组成部分包括：交换机、排队机和计算机电话集成（Computer Telephone Integration，简称CTI）服务器、交互式语音应答（Interactive Voice Response，简称IVR）、后台数据库、录音监听系统。 客户服务呼叫中心在港口企业中的应用 现在我国一些港口企业已经在信息技术、网络技术以及货物集散信息化处理方面取得了较大进展。近几年来南方各港口企业都相继建立了客户服务呼叫中心，大幅度提升了企业码头通货能力和客户资源竞争力。 港口客户服务呼叫中心是运用集语音、视频、数字网络于一体的计算机电话集成技术，具备多媒体多渠道智能化等特点，面向广大港口客户提供人工与自动服务的客户服务呼叫平台。目前，该中心主要功能是免费向用户提供港口业务信息查询与咨询以及客户投诉处理等。同时，还可以根据客户需要，利用电话、短信、传真、电子邮件等形式为客户提供有针对性的各类定制信息服务，也可为港口企业提供客户档案管理、客户意见征询、满意度调查、800兆数字集群对讲机与中国移动、中国联通手机短信的互联、一线通电话等服务功能。 2.1 客户服务呼叫中心的工作处理流程规范顺畅 客户服务呼叫中心依托于港口企业各种已有业务系统的信息平台，对客户需要了解的各种重要信息和所需办理业务的整体流程进行了标准化设置： 客户通过拨打港口客户服务呼叫中心的电话号码，从自动多媒体信息平台可以直接了解各码头作业公司的当日重要信息和集港动态。 客户通过自动语音信息平台的导航功能也可以随时转入人工服务。根据客户的需求，人工服务平台能够提供更为个性化的服务。 客户可以通过人工服务平台的信息总线架构办理船舶动态查询、天气潮汐查询等日常业务。对于客户特定需要了解的具体信息，呼叫中心也能够提供特别的信息定制服务，有针对性地满足客户需求。 通过免费投诉专线，客户可以对港口各企业的服务进行投诉。呼叫中心将情况如实记录后将转到被投诉单位，对客户投诉进行解决。呼叫中心将对受理投诉的情况进行监督，并通过电话、电子邮件等方式对客户进行回访，力争做到使客户满意。 呼叫中心的系统监控中心实时对整个信息业务受理的流程进行监控，通过对人工服务平台的分散、集中录音也能够及时对客户的信息情况和意见进行分类汇总，纳入呼叫中心的内部数据库。 2.2客户服务呼叫中心的业务办理快捷及时 港口客户服务呼叫中心依托于现代化的信息处理平台，与集团内各公司的业务系 统有机衔接。通过信息资源的共享来实现物流的快捷流转，提高了业务处理的效率。 此外，呼叫中心还建立了重要客户资料库，可以对客户类别、需求、建议等进行分类、整理和分析，为以后的工作积累数据。重要客户资料库包括有：客户名称、客户联系人、联系人电话、手机、传真、电子邮件、工作单位、地址、客户喜欢的联系方式、已受理的业务和信息查询情况概要等。 每当有存储在资料库中的客户打来电话时，呼叫中心的客服代表都可以在第一时间从资料库中调阅出相关的信息来开展有针对性的服务，减少了对一些情况重复记录的时间损失，直接高效地受理客户的相关业务，使用户满意。 客户服务呼叫中心的投诉受理迅捷高效 客户可以通过港口客户服务呼叫中心进行投诉，呼叫中心系统代表港口对所有投诉进行受理并录音，港口客户可以选择以下投诉方式： 第一：话务员记录投诉内容后，请客户挂机。话务员对事件进行调查核实，取得最终答复后，由话务员采取电话、短信、传真、电子邮件等形式给客户满意的答复。 第二：话务员对投诉进行登记后将投诉电话直接转到被投诉单位负责投诉受理的电话上，由被投诉单位解答客户的投诉，呼叫中心将对受理投诉情况进行监督。 港口客户服务呼叫中心今后工作的前瞻 建立完整的客户关系管理信息化平台 客户关系管理从广义上讲是指：在企业的运营过程