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冲突管理六技巧冲突管理六技巧.ppt

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冲突管理六技巧冲突管理六技巧

冲突管理六技巧 化敌为友 解决冲突的关键,就是与对方结成或重新结成联盟。 与对方结成联盟并不意味着你要喜欢他这个人,你需要的仅 仅是一个共同的目标,即你们双方都愿意为之努力的目标。 把对方当朋友而不是敌人那样对待,在相互尊敬、积极关注 和协同合作的基础上建立双方的关系。领导者必须学会就事 论事,真心实意地帮助对方,避免在遭受攻击或者情绪紧张 的情况下做出消极反应。 对话协商 无论何时都要确保双方之间的交流是与议题相关的, 集中关注积极的结果,并时刻记住大家的共同目标。一定要 避免产生敌意和咄咄逼人的情绪。下一步就是协商,即在对 话的基础上进行商榷。交谈、对话和协商是一种真实、投入 和富有成效的双向沟通。我们需要全力调动身体、情绪、智 力以及精神上的能量来进行沟通。 打开天窗说亮话 如果大家都藏着掖着,就只能把想说的话烂在肚子里。 相反,如果大家把问题拿到台面上摊开来讨论,就能够从中 理清头绪,并找到一条对大家都有利的解决途径。切记决不 可为此让对方颜面尽失!我们既要直截了当,又要设身处地、 彬彬有礼地照顾到对方的尊严。   此外,时机也至关重要。在某位资深同事正要去赶飞 机时进行“发难”,显然是不合时宜的。我们可以考虑暂时把 问题压下,但并不是因为企图回避冲突。选择恰当的时间和 环境也是有效管理冲突战略的重要组成部分。 追根溯源 要以对话方式解决冲突,首先要了解冲突产生的根源。目标、利益和价值观的不同是导致冲突产生的几大常见原因。不同的人对待相同的问题可能有不同的看法。有人会说:“这是质量管理的问题。”有人又会说:“这是生产的问题。”    沟通方式上也存在着不同。权力、地位、竞争、不安全感、抵制变革的思想以及岗位职责不明确等都有可能导致冲突。盲目自大的人,例如那些喜欢通过操纵他人以确立自身权威地位的领导,通常都是冲突的制造者。    判断冲突是否与利益或需求有关是非常重要的。利益是比较表象和暂时性的,例如土地、金钱或工作等;而需求则更为基本且不可妥协,例如身份、安全感和尊严等。许多冲突看起来是为了利益之争,实际上却是与需求密切相关的。例如,某人没有获得晋升的机会,他看起来可能是在为薪水没有提高而沮丧,但他真正的痛苦可能来自尊严受损或地位丧失。 互惠互利 互惠互利是合作的基础。只有付出了,才可能得到回报。付出并得到回报是人与生俱来的、根深蒂固的思维方式。研究人员在人类的大脑中发现了镜像神经元,表明我们的中枢边缘系统(支配感性思维)能够在体内形成对他人的意图和感觉的映射体验。相互之间的交流和内适应使得双方都能够体验到对方的内心状态。因此,在解决争端的过程中,通过控制自己用语言或肢体表达出来的意思,你便可以对对方的感觉和观点感同身受。这种意识能够让你在恰当的时机做出恰当的让步。一旦你做出了某种让步,对方也很可能做出同样的反应。而且当你发现对方做出了让步之后,也会跟着做出让步。 建立积极的合作关系 一旦关系确立,在沿着目标前进的过程中都必须小心呵护它。我们需要做到理性与感性的平衡,因为包括愤怒、恐惧、挫折感甚至爱在内的情感都有可能会打乱原本考虑周全的计划,而这肯定不是我们想要的结果。    我们需要了解对方的观点,无论我们对之同意与否。越是尽力做到求同存异,就越能更好地了解对方所关注的重点,从而有更大的机会在双方都可接受的基础上达成一致。最牢固的关系是建立在“无条件积极关注”之上的。    我们都可以通过学习,来掌握如何在表示拒绝或与对方持不同观点的情况下,通过沟通来接受他人。感到被接受、价值被认可是人们基本的心理需求。 * * WWW.WPS.CN *

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