追求客户满意服务课件.ppt

追求客户满意服务 通过服务目标浅谈工作认识和要求 以客户服务为中心的流程管理 服务有效性在工作中的应用 服务目标： 贯彻“服务与业务”双领先战略，构建以客户为中心的优质服务体系，不断提高满意又忠诚的客户比，与客户建立 “长期、平等、双赢”的合作关系，实现公司的可持续发展。 一、通过服务目标谈工作认识和要求 工作认识和要求 企业目标 驱动双因 企业形象 领导市场 关心客户 服务与业务 客户忠诚 客户满意 客户感觉价值 重视客户利益，提供高质量的服务与业务，才能与客户建立“长期、平等、双赢”的关系 产品质量 网络质量 业务质量 销售服务 价格 渠道 售后服务 话费信息 咨询及投诉 宣传服务 宣传的丰富性 宣传的易懂性 以客户为中心，构建优质服务体系 围绕“双领先”战略，中国移动正努力构建以客户为中心的优质服务体系 10086 营业厅 网站 短信 客户经理 网络支撑 计费支撑 数据支撑 客户 需求 需求 分析 短木板 改进 改善后服 务提供 监督考核 监督考核 系统 建设 渠道 建设 满意度 调查 营销支撑 业务 支撑 售中/后服务 以客户为中心，构建优质服务体系 为用户提供物超所值的服务 站在用户立场思考和处理问题 客户忠诚 客户满意 客户认可 为用户提供 物有所值的服务 以客户为中心，建立有效的客户服务体系，