第三节 接待岗位培训标准精选.docVIP

第三节 接待岗位培训标准 接待岗位概述 从总服务台接待员向宾客表示欢迎的那一刻起，入住登记就开始了。接待工作经由接待员向宾客提供服务来完成。 接待的工作内容包含以下几个方面：为宾客办理入住登记手续，分配房间；掌握和控制房态；制定客房营业日报表等。 接待岗位职责 大堂经理岗位职责（见表1-5） 职位名称 大堂经理 晋升方向 前厅部经理 直属上级 前厅部经理 直属下级 岗位职责 代表酒店迎送VIP宾客，处理重要事件及记录特别贵宾和宾客的有关事项 迎接并引领重要宾客到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；做重要宾客离店记录，落实贵宾接待的每一个细节 了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作，与宾客谈话时可适当介绍酒店设施 处理客房部报表与接待处之间出现误差的房间，并亲自锁定房间 为生病或发生意外事故的宾客安排送护或送院事宜 如果宾客有贵重物品遗失，大堂经理负责寻获的处理工作 处理宾客投诉，针对宾客心理正确解决问题 每天坚持记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报 决定是否受理宾客支票及处理关于宾客结账时的问题 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿宾客拖欠的账款 对酒店进行内外巡查，以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的可疑因素 与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间 与保安部及接待处紧密联系，遇到危险事故而没有领导可请示时，应果断决定，视情况需要疏散宾客