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迎宾员工作手册
前厅迎宾员岗位职责
一、服从公司各项规章制度,服从本部门领导的工作安排。
二、熟悉前台各项业务及公司各项消费价格,负责接待问询并解答问题,为顾客提供迅速、准确的服务。
三、负责做好顾客的进门引导、顾客离店敬送工作,为顾客提供优良的前厅浴前浴后服务。
四、协助前厅服务员做好前厅顾客进入浴区的引导工作。
五、负责公司门前车辆的迎送服务工作。
六、负责帮助前厅顾客提携行李,主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的顾客。
七、负责前厅门口附近花圃摆设的卫生清洁、整理工作。
八、负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察,如有故障,及时报修。
九、负责监督前厅顾客结账情况,防止跑单、漏单现象。
十、负责观察出入门厅人员的动向,注意做好防爆、防窃工作,并协助保安部工作人员做好顾客抵达与离开时的保卫工作。
十一、负责更换公司门前的悬挂旗帜。
十二、掌握门外停靠车辆的情况,特别是特种车辆的小轿车,以便做好顾客的引导服务。
十三、负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。
十四、协调前厅部各工种的工作联系,为顾客提供优质服务。
十五、完成上级领导交办的临时任务。
迎宾工作手册
直接上级 前厅部长 着装上岗 着西服,西裤,衬衫,领带穿皮鞋,佩戴工号牌。
保持服装干净,无破损,纽扣完整。
检查个人卫生,保持脸部干净,口腔卫生。
保持清雅淡妆,不得长发披肩。
准时到岗,微笑上岗,参加例会 迎接顾客
迎宾员按规定立岗站位,两脚分开,与肩等宽,两臂自然下垂,右手扣左手两手交叉贴放于体后,作好随时迎接顾客的准备,并随时接受领导的检查与指导。
顾客进门,迎宾员主动为其开启店门,迎宾员行15度鞠躬礼(站在门一侧,内侧手扶门,外侧手以45度角收于背后),腿伸直,身微鞠躬,面带微笑恭迎(送)顾客,并微笑着说“您好!上午好!晚上好!欢迎光临!”
节假日迎宾时,应对顾客特别问候,如:新年好!圣诞快乐!元旦快乐!劳动节快乐!国庆节快乐!(对女士)三八节快乐!
顾客如是乘车前来,站在前厅外的迎宾员要主动为司机打手势,以便汽车停在适当的位置。待车停定后,在顾客下车前,迎宾员迅速跑近开启汽车门的最佳位置,面带笑容,热情相迎,为客人打开车门,躬身向客人致意表示欢迎,讲敬语,问好,先开前门,再开后门,然后站在后门为客人服务。
接待团体顾客时,应连接向顾客点头致意,躬身施礼。如遇顾客先致意,要及时鞠躬还礼。为了使每一个顾客都能听到问候语,应不厌其烦地连续多次重复,问候时要目视顾客,不得东张西望,注意力要集中。订位的客人要记录,清楚的告诉客人楼层,房号。
所有房间必须记录,以最快的时间安排房间。
引客人在,离客人1.5米。并
熟记老顾客,能称呼老客户的尊称。
引导客人 引路或指引方向时,手臂后臂要自然垂直,以肘为轴,掌心向上,同时眼睛转向目标。
引路要让顾客在自己的右侧,自己在左前方引领;行到拐弯处,要停在拐角处,等待顾客过来,方可继续指引向前走。
引导顾客时要说:“请!”“这边请!”并一直将顾客引领至大厅右边,把客人引到电梯前,帮其摁下电梯开关,待客人进入后,立即通知楼层服务员。
引导结束,要向顾客行鞠躬礼,并说:“祝您愉快!”
如果顾客拒绝引领,这时就不要勉强。应该非常有礼貌地对顾客说:“那好,先生(女士),祝您愉快!”
对于每一次光临我们企业的顾客,一定要引导;如果是熟客,可不再引导。 介绍服务 向客人介绍公司的服务项目。
根据生意状况,技师上钟情况,及时合理推销。
了解新推服务内容的功效,收费等知识。及时推销。 送客 (一)顾客离开时,迎宾员要面带微笑,主动上前向顾客打招呼问候,行鞠躬礼,或点头表示谢意,说:感谢光临!请带好随身物品,欢迎下次再来!请慢走!您请走好!很高兴认识您!请慢走!同时,要亲切地询问顾客是否打车:先生(夫人、女士),您要车吗?切记:要提醒客人的东西!!
(二)顾客走出门外,迎宾员要主动上前代客人叫车,待车(包括出租车)在门前迎接时,迎宾员或保安员应主动上前,为顾客开启车门。
1、用右手把车门打开后,要站于车门一侧,右手持车门把手,左手臂自然下垂,以肘为轴心,前手臂朝车内指引,微鞠躬,并说:先生(夫人、女士),您请!
2、顾客弯身上车时,要用左手遮挡于车门门框上沿,做保护状以免顾客头部与汽车门框相碰,并提醒客人注意。
3、待顾客平稳进车入座后,应平稳、动作轻巧地把车门关上(不要砰地一声),当车辆开动后应向客人挥手致意,同时微笑着说:您走好!再见!欢迎下次光临,再见!等等送别语。
4、对于年老或行动不便的客人,拉开车门后,要主动搀扶其上车,并提醒坐前座的客人暂不要关前门。
5、如果客人手里拿的东西太多,应主动接过来,征得客人同意后,把行李物品放好,并向客人讲清楚行李已放在车内,盖好车尾箱盖(或关好车门),并提醒客人带好随身物品。
6、关车门动
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