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酒店前厅部专业知识问答题 判断题 1．客人在办理入住手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，饭店原则上不必赔偿。 答：对。 2．已寄存的行李丢失，饭店应按客人实际丢失行李的价值予以赔偿。 答：错。赔偿应有一个限额，因为贵重物品不应放在行李里寄存。 3．定付款方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一，其目的是为了决定客人住店期间的信作限额，及加快退房结账时的速度。 答：对。 4．饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项： 接受、处理客人的订房要求 记录、控制预订资料； 检查控制预订过程。 答：错。还有完成客人抵店前的准备工作。 5．饭店必需把担保订房客人的房间保留至下午六点。 答：错。为担保订房客人保留房间到次日结账离店时间。 6．DOUBLE-QUEEN是指两张大号双人床的房间。 答：错。一张双人床；一张大号双人床。 7．TWIN APART是指两张单人床，中间有床头柜的房间。 答：对。 8．排房是一门艺术，通常：港澳台同胞性格比较外向，说话声音大，且团队为多，故按排时应与欧美客人的楼层尽量分开。 答：对。 9．商务客人只在乎房价，对房间并无其它要求。 答：错。商务客人不太在乎房价，但喜欢安全的房间，并对房号多有计较。 10．应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。 答：错。应安排在离电梯和服务台较近、方便的房内。 11．旅行支票是为了方便旅游者而设计的，带有银行汇票和支票双重性质的使用凭证。受理时，必须核对二次签名笔迹是否一致，辨别旅行支票的有效性至关重要。 答：对。 12．迎宾员为客人提供拉门服务时，应不分种族、信仰一律一视同仁、规范服务，即：左手拉开车门，右手档在车门上沿护顶。 答：对。 问答题 1．前厅部的基本功能是什么？ 答：销售客房、提供信息、协调对客服务、 正确显示客房状态建立客账。 2．客房预订可分哪三种形式？ 答：一般预订、确认性预订、担保性预订。 3．超额预订指什么？缺额预订指的是什么？ 答：超出客房实际接待能力的预订量为超额预订。 低于客房实际接待能力的预订量为缺额预订。 4．决定是否受理一项订房要求时，要考虑的四种因素是什么？ 答：预订的抵店日期、客房种类、订房数量、住店天数。 5．前台心银服务包括哪些？ 答：入账、结账、外币兑换、贵重物品保管。 6．对于持订房凭证(VOUCHER)入住的客人，应仔细检查哪八方面的内容？ 答：饭店名称、住店天数、房间类型、用餐安排、抵店日期、离店日期、订房单位发放单位的印章。 7．团队客人人数多、影响大、活动集中，抵店时应与团队陪同或领队再次确认哪些内容？ 答：用房数有无变化、人数及客人姓名有无变化、用餐安排、叫醒时间、出行李时间。 8．分房合理与否，关键在于真正了解客人的住宿要求。通常分房的次序是什么？ 答：1)贵宾； 2)有特殊要求的客人； 3)团队客人； 4)订房客人； 5)未经预订上门的客人。 9．如果饭店已没有空房，为了保持常客对自已饭店的好感和忠诚，台服务员必须为上门客人提供哪些帮助？ 答：至少与几家条件想当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方。 10．按其性能现代饭店客房的门销有哪几种？ 答：机械锁、磁卡片锁、电子磁卡锁、智能锁。 11．请用中英文说出常见的八种房态。 答：住客房 ( OCCUPIED ) 、空房 ( VACANT AND AVAILABLE、走客房( CHECK-OUT ROOM， ON CHANGE ROOM)、待修房(OUT –OF-ORDER)、保留 房( BLOCKED ROOM )、在外过夜房 ( SLEEP - OUT ROOM )、双锁房 (DOUBLE LOCKED ROOM)、请勿 打扰房( DND )、携带少量行李的住客房 ( OCCUPIED WITH LIGHT LUGGAGE )。 12．按规模可将饭店分成大、中、小三类，其划分标准是什么？ 答：大型饭店：拥有500间以上的客房；中型饭店：拥有500-200间客房；小型饭店：拥有不足200间的客房。 13．大型饭店与小型饭店前厅机构设置在岗位分工及管理层次上有什么不同？ 答：岗位 大饭店分工细，小饭店综合性强。 管理层次 大饭店管理层次多，小饭店管理层次少。 14．CONCIERAGE与BELL CAPTAIN有什么差别？ 答：前者服务范围更广、服务层次更高，一般常见于高星级饭店。后服务范围及能力相应小些，主要提供常规的迎宾、拉门、行李、店内递送等服务，常见于低星级饭店。 15．担保预订有哪三种担保形式？ 答：信用卡、预付款、商务合同。 16．与饭店签订合同的旅行社或公司的客人，在入住登时， 应出示什么凭证并核对无误后方