酒店客房迎客服务培训.ppt

教学内容：客房迎客服务 知识目标：了解迎客服务的程序和技巧 能力目标：掌握迎客服务 情感目标： 教学目标： 培养学生关注细节、灵活适度、用心服务的职业素养。 教学重点及难点： 教学时间： 一课时 教学方法： 教学用具：多媒体课件 如何为客人提供热情、适度、优质的迎客服务。 启发式、模拟训练、讲授、案例分析 一、入住前的迎客准备工作 1、了解客情： 知到店时间、知人数、知国籍、知身份、知接待单位、知生活标准、知收费办法、知离店时间 了解客人的宗教信仰 了解客人的风俗习惯 了解客人的健康状况 八知： 三了解： 一、入住前的迎客准备工作 1、了解客情： 2、为客人准备好各种消耗用品 3、检查设备和用品 八知、三了解 案例 2、某一套房入住一对新婚夫妇，他们是来度新婚蜜月的。 1、某天一标准间要入住一对夫妇和一个5岁的小孩，入住时间是当天晚上。 分析：房间的布置要考虑到突出新婚气氛。比如恰当的粘贴一些 细 节 显 示 差 别 下列哪些物品需要添加：（ ） A、电视机 B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱置 E、水杯 F、水壶 B、C、E 二、客人入住的应接工作 1、热情迎宾 (1)迎宾位置： (2)笑脸相迎，主动问好 要点： A、鞠躬行礼 B、自我介绍 C、核实房号 应在客人走出电梯以后，鞠躬幅度不宜过大。 电梯口、有服务趋势的侧前方 D、提拎行李 需要先征求客人的同意！ 2、引宾入房 要领： （1）引领客人进入客房 tosix box tosix box 2、引宾入房 要领： （1）引领客人进入客房 在客人的侧前方 A、引领方位 注： B、引领距离 直行时相距1～1.5米 拐弯时略作停顿并伸手示意 （2）进入客房 A、先敲门，再用钥匙开门 B、先请客人进，再提行李进门 五指并拢 3、介绍房间设备 要领： （1）介绍设备并告知客人楼层电话 tosix box 小龚的迷茫 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开……”一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 问题：1、小龚的服务有没有错？ 2、小龚的服务为什么会引起客人的误会？ ［评析］： 1、小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定。 2、小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事。 关注细节 3、介绍房间设备 要领： （1）介绍设备并告知客人楼层电话 （2）向客人道别并祝在饭店生活愉快 （3）退出客房 原则：特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍；语言得体，简明扼要。 怎样退出? A、后退一步，转身 B、至客房门口，转身， 面朝客房将房门轻轻关上 思考： 1、片中哪些地方体现了主人公的职业特点？ 2、以客房迎客服务角度谈谈片中服务员哪些地方不够完美？ 讨论： 1、片中哪些地方体现了主人公的职业特点？ 2、以客房迎客服务角度谈谈片中服务员哪些地方不够完美？ 关键：做亮细节 现在世界级的竞争，就是细节的竞争 细节影响品质，细节体现品味 细节显示差异，细节决定成败 拓展与练习： 2、利用假期观看韩国连续剧《情定大饭店》，谈谈你对饭店服务及服务理念的理解。 1、同学之间相互练习客房迎客服务的基本要领。做到准确、自然、熟练。