顾客消费习惯.pptVIP

熟龄女禁区 * BC直接说其年龄大 BC强调其皮肤问题（比如皱纹） 当她觉得价格高想再考虑一下时，BC说其小气、不大方 当其表示出对于化妆品不懂时，BC不愿意多解释 当其在和BC聊天时，BC表现出对其说的话题不感兴趣 BC没有微笑，态度冷淡 青春女禁区 * BC称其皮肤差（痘痘问题） BC觉得她今天只是来看看，不会买，所以不太搭理 潮流女禁区 * 以教导的态度，告知其一些时尚信息，护肤和彩妆知识 直接说她目前用的产品不好 试用手法不专业，不注重细节 BC自身妆容和肤色不好，没有说服力 应对熟龄女时遇到的困难 年轻BC和年长顾客没有太多沟通的话题 顾客缺乏最基础的化妆品知识，BC解释不通 顾客对产品功效提出异议，BC不知如何回答 BC给顾客提供试用服务后，顾客觉得回家后自己的按摩手法未掌握 * 应对青春女时遇到的困难 对于抱着来看看的目的，并不想当天购买的顾客，不知道如何让其产生购买 当顾客认为价格太高时，不知如何解答 顾客询问其他品牌的产品怎么样，BC不知如何应对 * 应对潮流女时遇到的困难 应对紧张，缺乏小话题 不够自信，觉得对方懂得比自己还多，妆容比自己还好 当顾客拿本草堂和其他品牌做比较时，不知如何应对 在销售和服务过程中，总是被顾客带着走 * 熟龄女应对策略 通过亲昵的称呼、小话题拉近距离（熟龄顾客喜欢有礼貌、嘴甜的BC） 确认顾客平时的护肤步骤和使用方法（很多熟龄女性的护肤步骤是不正确的） 强调产品功效，试用产品 及时告知商场活动，赠品价值 当顾客话家常时，表示出对于其话题很感兴趣，但找切入点把话题引到产品上 对于自身的按摩技巧有顾虑的顾客，强调本草堂产品的易操作性，在产品包 装上有使用指导 邀请顾客回柜提供清洁（角质）、面膜等服务 推荐眼霜、精华、按摩霜的成功率较高 * 青春女应对策略 从顾客的角度出发，真诚关心＋亲切的小话题 介绍时强调产品在网上的口碑很好（例如养颜菁华霜） 强调产品功效，告知顾客经济的搭配方法 当顾客觉得价格高时，将金额分解（每天花多少钱），再强调产品的良好功效，能解决顾客关心的皮肤问题。 告诉顾客一些她所关心的时尚、潮流信息 主动为顾客提供按摩护理服务，增加销售机会 * 潮流女应对策略 改进自己的妆容，从形象上增加说服力 赞美顾客（衣着时尚、妆容精致） 当顾客拿产品和其他品牌比较时，BC避开比较，专注于介绍自身优势 用聊天的方式和顾客谈论时尚、流行，先让顾客说出自己的想法，并认同、 赞美（谈论的话题如：今年的流行趋势；妆容和服装的搭配；本草堂品牌理念等） 专业的试用与服务（注重细节） 介绍产品时强调该产品上过美妆节目、杂志及网络口碑 在销售过程中借助柜台的公司信息 推荐“明星”产品，成功率较高 * 情境演练 * 顾客来询问本草堂的四季水精华， 之前使用过“欧莱雅”、“玉兰油”，觉得效果一般 研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。消费心理是指人作为消费者时的所思所想 * * 1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月 15日为“国际消费者权益日”。 顾客是企业的衣食父母 * 但是他们却能影响其余80%的顾客 有影响力的顾客在市场上只占20%， * 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。　　　中老年消费者在长期的生活过程中，已经形成了一定的生活习惯，而且一般不会作较大的改变，因为他们在购物时具有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任， * 本草堂以28-50岁之间人群居多 * 男性顾客表现为： 1，购买动机常被动性 2，目的性购买和理智型购买 3，以质量为主，价格为次 4，希望快速完成交易，对排队等候缺乏时间 女性顾客表现为： 1，购买动机常冲动性和灵活性 2，选择商品十分细致 3，购买心理不稳定，易受到外界因素影响 4，受情绪影响较大 5，选择产品注重外观、质量和价格 * 给予商家消费价值 * 通过分析不同的顾客差异，能使我们更好的了解和把握顾客的购买行为，摸索出服务规律 任何一种消费活动，都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提。而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为比消费心理更具有现实性.不同年龄顾客购买时的消费心理特征和分析 * 邓丽君“小城故事” * 叮当“猜不透” * 郑秀文“终身美丽” * 叮当“猜不透” * * * * * * * * * * 培训部 课 程 大 纲 认知顾客 顾客消费习惯 ★谁是顾客 ★顾客的影响