秩序维护岗位手册.docx

重庆金美尊商业管理有限公司秩序维护部中心员工岗位指引秩序维护中心二○一七年九月二十六日第一部分 基础知识一、公司领导车辆信息公司领导车辆信息序号车牌号车辆型号使用人职务1渝D 85F11宾利/黑色白董股东（老板）2川S·V1111宾利/黑色冉董股东（老板）3渝A72F57奥迪杨董股东（老板）4朱董股东（老板）5渝D·BY327奔驰300/黑色沈总总经办-总经理6渝A·2D271吉普牧马人/黑色楼总总经办-总经理7渝A·VZ465长安S75/白色吕总工程部副总8渝A·ZJ422沃尔沃S60L/金色蔡总物业-总经理二、企业文化（一）文化企业宗旨：质量树品牌，诚信立伟业企业精神：艰苦创业、无私奉献、努力拼搏、开拓进取工作作风：精心策划、狠抓落实、办事高效战略目标：规模一流、品牌一流、团队一流（二）金美尊企业文化服务宗旨：急业主所急、想业主所想、全心全意为业主服务质量方针：规范管理、优质服务、客户满意、持续超越服务理念：诚信、尊重、微笑、满意工作原则：过程与结果双满意三、项目简介（略，详见附页）第二部分秩序维护部基本要求一、三大纪律/八项禁令三大纪律：（1）一切行动听指挥；（2）不准打架斗殴，做到打不还手，骂不还口；（3）严禁酒后上岗；八项禁令：（1）禁止脱岗、漏岗；（2）禁止拉帮结派；（3）禁止与社会上无正当职业的人接触；（4）禁止赊账消费；（5）禁止赌博；（6）禁止私自收藏和动用警用器材；（7）禁止利用职务之便谋取私利；（8）禁止着制服外出或着制服在园区内消费。二、行为规范整体要求1.车辆进出或遇见业户、领导敬礼，动作标准、干脆有力；2.违章处理或接受咨询先敬礼、问好，处理完毕再敬礼；3.遇见老人、孕妇手提重物或行动不便主动提供帮助；4.保持岗位区域内干净、整洁，无串岗、脱岗、睡岗等现象；5.看护好岗位区域内的公共财物、设备设施和绿化植物；6.保持高度警惕，发现异常情况立即处理或上报；7.着装整齐、精神饱满，做到站如松、行如风；8.热情服务、文明执勤；9.使用规范文明用语：“您好，有什么可以帮您？”、“对不起”、“请稍候”、“谢谢”、“再见”；10.杜绝态度粗鲁，刁难、推拉和打、骂人的行为；11.禁止在工作区域（含园区公共区域）抽烟；12．各项应急预案响应时间要求以及标准。消防报警测试3分钟内到达现场熟悉灭火流程携带消防器具电梯困人测试救援人员15分钟内达到现场服务人员在5分钟内到达现场熟悉救援流程紧急集合测试三分钟内集合完毕监控异常测试三分钟内前往核实第三部分各岗位职责及岗位指引（一）大门形象岗（一）岗位职责1.岗位位置在项目大门口，主要职责为形象展示；2.对出入口过往的车辆、客户、领导行标准的军礼；3.值岗时军姿端正、军容严整、精神饱满，时刻保持文明、礼仪的形象。（二）服务流程（三）工作指引1.岗位执勤（1）在岗位上以标准跨立站立,换班休息应在项目指定的位置休息；（2）客户/车辆进入、离开园区，进入岗位3米（客户）/5米（车辆）视线范围时，以标准的军姿手势向客户敬礼；待客户/车辆过去后，回复到立正站姿；（3）指引车辆进入停车场后，停放于车位上顺向停放。2.交接班 ①交接班人员面对面，距形象岗正中7步(各项目视岗亭情况可调整为3步或5步)距离位置交接岗； ②交接时双方同时敬礼，礼毕后同时向右侧跨一小步，两人同时齐步走7步（或3步、5步），转体互相敬礼，礼毕后接岗者在岗位上以跨立站立；③交岗队员为接岗队员整理着装后按原路线返回，若为休息时间则应到指定休息区域休息。二、大门秩序岗（一）岗位职责1.秩序维护——维护大门公共秩序，确保车辆、行人安全及区域畅通（1）禁止无关、可疑人员在大门口逗留，礼貌劝其离开。（2）禁止在大门口摆摊设点，礼貌劝其离开。（3）禁止车辆乱停乱放，防止堵塞通道。（4）如不能有效处理以上情况，应及时上报中队长。2.人员服务与管理（1）服务业主①业主刷卡进出入园区时，主动问候，并提供必要的帮助；②如果业主没有带业主卡，核实业主身份后为其开门，并礼貌提醒业主随身携带；（2）核实外来人员身份并登记①敬礼主动询问其造访对象，并向业主核实后，做好登记；②如来访人员是与物业服务中心有业务联系，应与物业服务中心相关部门取得联系，确认后做好记录，方可进人小区。③如遇是到业主家送货或办理其他事务的除核实登记外，还需口头告知其小区相关管理规定；④控制外来人员——杜绝衣冠不整和三无人员以及推销、散发广告人员进入小区。（3）施工与装修人员管理施工人员需按规定时间要进入小区，并请其出示《临时施工人员出入证》，做好核实登记工作。【小区施工时间：周一至周五：8：30—12：00， 14：00—19：00；周六、周日：9：00—11：00， 14：00—18：00，且禁止噪音施工；法定节假日禁止任何施工单位进行施工（为抢修园区内供水供电等影响