客户关系管理实践教程王晓望项目5CRM营销2.pptVIP

项目五 运用CRM高效管理客户关系 任务1 熟悉CRM客户关系管理系统 应知： ? 理解CRM的内涵及作用。 ? 熟悉CRM的功能。 理解CRM的实施给客户关系管理带来的变化。 应会： ? 会运用CRM系统，完成相关的工作任务。 一、CRM的内涵 Customer Relationship Management 是一个大型IT概念，简单地说，是企业应用信息技术，获取、保持和增加可获利客户的一对一营销过程。 CRM营销的基础是利用信息技术，建立客户数据库。 CRM运用案例1 这是来自一个顾客的亲身感受，他说：“十年前，我和香港丽晶饭店的总经理一起共餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月后，我再次住进丽晶饭店，在房间的冰箱里，我意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来，不管什么时候住进丽晶饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没有在启德机场降落，我就想到饭店里为我准备好的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。十年间，尽管饭店的房价涨了三倍多，我还是住这个饭店，就因为他们为我准备了胡萝卜汁。” 香港丽晶饭店之所以能培养出像他那样忠诚的客户，一个重要原因就是该饭店建立了客户数据库，它将客户的名字、生日、家人情况、工作单位、工作性质、客户爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、住房习惯、什么时间来的饭店、住了几天、来了几天、每次来住宿的价位是什么范围、每次都住什么型的