客户关系管理实践教程王晓望引言.pptVIP

引言 客户关系管理工作认知 任务1 认识客户关系管理 知识目标 ? 理解客户与客户关系管理的内涵。 ? 了解客户关系管理对于企业的价值与意义。 ? 熟悉客户关系管理涉及的工作岗位以及各相关岗位需要的工作能力。 能力目标 ? 能够全面阐述对于电子商务环境中客户及其客户关系管理的理解 一、理解“客户” 1.顾客和客户指的是同一个群体，但称呼不同就蕴涵着巨大的理念差别。 2.客户来自这三种主要客户关系 供应链客户关系 终端消费者客户关系 企业内部客户关系 3.客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 二、理解客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略 。 2．客户关系管理的含义 （1）客户关系管理首先是一种先进的管理理念。它涉及到企业组织形式、业务流程和信息技术运用三者之间的协调，协调的目标是实现客户资产的增值管理。 （2）客户关系管理其次是一个大型的信息技术概念。 本课程主要从人文管理的角度诠释客户关系管理。 三、客户关系管理对于企业运营的意义