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浅议东营蓝海国际大饭店房务部个性化服务 　　【摘要】酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今众多优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。文章以蓝海集团为实例，通过蓝海国际大饭店房务部提供个性化服务的现状以及不足之处来阐述培养员工个性化服务意识对酒店的重要性以及如何培养员工个性化服务意识。 【关键词】东营蓝海国际大饭店；房务部；个性化服务 目前，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中立于不败之地，首先要提供规范化的服务。但客人的个性化需求是一种希望被尊重、被重视的感觉，而不仅仅是对一些物质条件的满足，所以酒店只有在规范化的基础上提供个性化服务，才能给顾客惊喜，让顾客有“宾至如归”之感。许多酒店很难通过进一步提高硬件设施来增强酒店的竞争力，要想在竞争中占优势，提升自己的服务质量至关重要，因此培养酒店员工的个性化服务意识具有极其重要的意义。 一、员工个性化服务意识及酒店个性化服务 （一）员工个性化服务意识的内涵及作用 员工个性化服务意识是指酒店服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的的服务，既要满足不同客人的特殊要求，还应对客人的特殊需求进行分析、整理、归类然后总结，进而使客人感到满足、惊喜和快乐。提高员工个性化服务意识主要具有以下几个方面的作用：第一，有利于员工更好地为顾客提供优质的服务，从而提升酒店的服务质量；第二，有利于在顾客心中树立良好的酒店形象，进而使酒店拥有更多“回头客”；第三，长远来看，它可以提高整个酒店的经济效益。 （二）酒店个性化服务的内容和意义 酒店个性化服务的内容非常广泛，归纳起来，大体可分为以下几个方面： 1.灵活的服务 个性化服务要求服务人员在掌握各项服务技能的基础上，根据不同客人的不同需求灵活进行服务，设身处地的为客人着想，采取灵活的服务技巧，有针对性的提供个性化服务。 2.持续性的服务 为客人提供个性化服务是一个长久坚持的过程，只有持续为客人提供个性化服务，才会让顾客更深刻的体会酒店优质的服务，进而成为酒店的“回头客”。 3.满足偏好的服务 比如某宾客特别注重房间的一次性洗漱用品和氛围，在房间布置上也有特殊要求，则服务员就会给客人准备一套专用的洗漱用品，给他的房间配上百合花并按客人要求布置房间，让客人在享受优良的硬件设施之外还享受到独特的个性化服务。 酒店实施个性化服务具有以下优势：个性化服务是酒店特色所在，不仅能使酒店更好地为顾客服务，而且能使提供的服务更及时和准确；同时，酒店促使酒店员工积极实施个性化服务，使得酒店培养出一批高素质的员工队伍，增加了酒店的人才储备。 二、蓝海国际大饭店房务部员工个性化服务现状 （一）蓝海国际大饭店房务部个性化服务的现状 客房是酒店的基本设施，是酒店收入的主要来源，个性化服务对房务部来说尤其重要。因此酒店的房务部在为顾客提供清洁、舒适的住宿环境同时还为顾客提供优质服务，下面从以下两个方面来看蓝海国际大饭店房务部所提供的个性化服务。 1.蓝海国际大饭店房务部为顾客提供超前服务 蓝海国际大饭店房务部员工在服务过程中察言观色，善于动脑，争取把客人的需求解决在客人要求之前。这样才会为客人带去惊喜，真正的感受到酒店房务部的超值服务。 2.蓝海国际大饭店房务部为顾客提供富有亲情化的服务 为客人提供富有亲情化的服务，这是服务质量的最高境界，也是当今酒店的发展趋势。现在的消费者已不再满足于被当成“上帝”，而是希望自己能被当作“亲人”。客人都希望能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠周全的照顾。蓝海国际大饭店房务部员工正是以情感为纽带，把自己的情感投入到每一次服务中，为客人提供亲情化的服务，真正让客人体会到家的温馨。 （二）蓝海国际大饭店房务部个性化服务的不足之处 个性化服务在蓝海国际大饭店房务部得到了很好的应用和实施，但是有些方面还有不足。 1.从员工自身方面来说，缺乏创造性 蓝海国际大饭店房务部员工缺少对个性化服务更深入得了解，也缺少个性化服务与规范化服务相互关系和区别的理解。酒店领导张贴出房务部的多项必做个性化，上面有提供的物品及规范的留言，员工一味的模仿，缺乏创造性，导致服务水平不高。即使有些服务过程中有创新，但其他员工不善于学习和总结，优秀的个性化服务无法起到带动和示范作用。 2.从服务范围来看，个性化服务只是针对某些顾客而提供的 有些人错误的认为个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供特别服务，例如有身份、有名气、有地位、给酒店带来很大贡献的顾客。这样做只会导致员工不能公平的为顾客提供优质的服务，这种做法会使那些受到不公正待遇的顾客自尊心受到伤害，这让酒店的形象受到了极大的损害。 3.从酒店方面来说，没有